这家企业被诉质保期内“不质保”，小弟不买大哥账......纠纷闹到了温州、福建、广东三

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近日，市民姜先生向《科林维权热线》反映，自己出于对品牌的信任定制了门窗，不料不仅经销商承诺的每年上门维保服务未能兑现，而且在质保期内申请维修，竟还需要自掏腰包。一番维权下来，令他感到既困惑又失望。姜先生告诉记者，2020年下半年，他在选购门窗时，喜牧龙门窗经销商——温州赛博门窗有限公司向他介绍该品牌为大品牌，质量可靠，并明确承诺提供六年质保期，每年还都会安排人员上门维保一次。当年7月，姜先生与经销商签订了门窗采购合同，12月9日完成安装并付清全部款项。

据姜先生回忆，当时和他对接的是该公司负责人叶*强、叶*金两兄弟，具体签约、安装及调试工作由叶*强负责。然而，安装完成后仅一年多，其中一扇落地式折叠门窗便出现推拉窗扇发生倾斜、卡顿的故障，推拉阻力很大。姜先生告诉记者，发现问题后，叶*金曾到现场调试过一次，虽然暂时恢复了基本使用功能，但不久后同样的问题再次出现，始终没法彻底解决。此外，原本承诺的一年一次上门维保服务，在此期间也并未兑现。
姜先生：当时是我爱人跟他们赛博门窗的法人的哥哥签的合同。安装好是2020年12月9号。他当时合同约定的是6年质保期啊。没多久就发现不好用了。2022年大概就发现有这个问题了。当时商家承诺是6年质保，而且微信上约定是每年过来检查、维修、保养做一次。等我们疫情解除了以后，过去的时候发现这个窗户很难开。当时这个叶*金呢过来调试过一次的，调试过了，就是说还可以正常用的。过一段时间又不好开了，他这里有个问题，他每年的这个质量维保就都没来嘛。


姜先生称自己今年6月将此情况告知了厂家——广东佛山喜牧龙家居科技有限公司，依然没有奏效。
姜先生：熊总说，我让经销商联系你。我后来说，他一直没联系我啊。我说怎么办呢？后来我盯着他，温州赛博门窗的这个法人的哥哥，叶*强打了个电话过来。他的意思说，我当时单已经下给你工厂了，你工厂怎么做出这样的产品？他们两个在踢球啦。



无奈之下，姜先生向属地市监部门投诉。针对门窗售后问题，经销商与厂家提出了三个处理方案，其中包括维修费用按“六四开”由姜先生承担大头。姜先生对此难以接受。

姜先生：后来我到那个市监了，街道他们也把我叫过去调解了。那个法人过去了，他说我哥哥去年11月份已经离开温州了。他说这个事情我都不知道，那不知道可以，我说现在你已经知道了嘛，对吧？那总得要解决嘛。当时在现场他说就是修好了也就一两年好。现在他说他也不代理喜牧龙了，他现在就给我一个方案。一个换五金，第二个把玻璃现在双层的，他要换成单层的。第三个他说整个换掉。按照厂家的说法，他说要搞就彻底搞，就要整个换掉。那我现在提出诉求很简单，我说你在质保期内，你总得要过来现场看嘛我说。厂家态度说彻底换，然后呢让我出1/3，经销商出1/3，然后呢说他承担1/3。然后呢经销商又最后一次打电话给我，他说你出60%，其他的40%我们两个承担，他说我跟厂家说好了，我说我为什么要出这个钱呢？我这个产品我说实话我没用几次嘛。当时就发现这问题了，让他过来修，他也没来修，对吧？而且他每年过来一次，检查、维修、保养也没做。他当时如果每年都过来检查的话嘛，这问题早就发现了。那个经销商又说，他说我们这个工作人员已经辞职了他说。辞职是你的事情，不是我的事情。
当记者询问经销商在签约前是否告知过此类大型门窗在使用过程中有可能出现的潜在风险时，姜先生表示并未收到任何风险提示。
记者：他当时有告知你风险吗？

姜先生：没有啊，我怎么知道风险，我要签字的嘛。



接到姜先生投诉后，《科林维权热线》记者首先联系了佛山喜牧龙厂家负责人熊**。他表示安装完成和发现问题后客户均为主动联系过经销商反映情况，因此责任归属难以考证，至于门窗故障具体是什么原因造成自己无法解释，会安排公司法务人员回复记者。
熊**：这边售后已经跟那个当地经销商已经跟他沟通过啊，给做过三个方案呐。那费用这块说过，我们当时给他的方案就是三方来出啊，他出60%啊，然后我们给些折扣啊，安装出些安装费用啊，那不就解决了吗？他不同意啊，他之前跟我打过电话，我让他主动跟经销商联系，经销商说他从来没跟那经销商联系过啊。这么多年来了，5年半了，你之前都使用的正常，你现在突然告诉不正常了，这个东西很难去考证。

记者：有承诺给他说这个东西做好之后每一年都是有做一个维修的，但是他说这个都没有做到。

熊**：那这个问题你让他去找当地经销商吧，好吧。

记者：那我问一下，当地经销商代理的也是你们这个品牌，你们不是一起的吗？

熊**：我们这是生产商，他是经销商，经销商是独立的法人。

记者：这个品牌不是你们的吗？

熊**：品牌是我们的。

记者：是的呀，那他这个售后，他一个质保的问题，你们是不管的吗？

熊**：我们管呢，他首先是找经销商，经销商解决不了的，反馈上来我们才能记录啊。现在不属于品质问题啊。

记者：你们认定过吗？他这个是什么问题？

熊**：现在我们到现场去看过，调试过又可以用，所以这个问题我不好怎么去回复你，好吧？如果你确实需要了解呢。我下午让法务跟你回吧，好吧？
然而，截至发稿前，记者并未收到喜牧龙公司法务部门的任何回复。随后，记者联系了经销商负责人叶*金。叶*金表示，在门窗安装完成后的几年间，他共为姜先生提供了“三次”售后服务，也曾告知姜先生后续门窗问题可直接联系自己，但姜先生从未主动联系过他，而是始终与其哥哥沟通。
叶*金：他没有找我们，就是有一次说有皮条卡顿，我们老师有过去，所以他说没有去帮他售后维护纯属无稽之谈，扯淡。第二次是在2024年，我们主动打了一个电话给他，当时我们去了之后还拍了个视频。第三次我收到这个信息是上个月，市监所给我打了个电话。我当时跟他讲，我说你有什么事情，后期所有问题你跟我沟通。但他没有，自始至终6年之内，他没有跟我沟通任何事情的，都在跟我哥联系。



叶*金称关于大型门窗的使用风险自己安装前自己也都已提醒过姜先生。当记者追问能否提供相关佐证材料时，叶*金表示需要查找后回复，但截至发稿前，记者未收到相关资料。

记者：像他这么大的之前有没有做过？

叶*金：没有。

记者：他是第一个。

叶*金：对的。

记者：我想问一下你有没有，就是在做之前有没有告知过他们这个风险？

叶*金：告知了，我们说了，他不认呐。
采访过程中叶*金一度情绪较为激动，指责记者是在偏袒消费者。

记者：那你20年到24年你哥有没有对他每年进行上门维护呢？
叶*金：这个你要问我哥，他们有没有去。记者：这是你们给他的承诺。叶*金：是，我们是承诺，我们没去，但是你没反映问题。记者：你给他提出这个方案，为什么要让消费者来承担这个（大部分）费用呢？责任都还没有认定啊。叶*金：你姓什么？我感觉你很多事情你一直在偏向他，我现在有权怀疑你，是否跟他有这个问题。记者：你哥哥的承诺你承认吗？叶*金：不是，我问你，这是两码事情。记者：为什么是两码事情呢？你跟你哥不是一个公司的吗？叶*金：那你这样子我没办法跟你沟通。安装地点在福建，经销商在温州，生产厂家在广东，一起投诉，事关三地，最终如何解决？科林工作室将持续关注。


科林观点

诚信经营是市场立身之本，兑现售后承诺更是企业对消费者的契约底线。该起案件中如消费者提供的材料足以证明产品还在质保期内，商家理应履行免费维修义务。遗憾的是面对消费者的诉求，品牌厂家以“经销商是独立法人”为由划清界限，将售后推给经销商；经销商则拿人员变动、员工离职当借口搪塞；面对记者的采访，经销商又情绪激动，质疑媒体立场。可见该企业的专业服务与经营态度都有待进一步提升。我个人认为依据《消费者权益保护法》，经营者应当保证商品质量，兑现售后承诺，如质保期内非人为损坏，应当给予免费维修。获得品牌授权的经销商在开展销售、签约、安装业务时，其宣传与承诺在一定程度上代表着品牌形象，品牌方也理应承担监督和连带责任，不能用独立法人身份规避自身责任。至于员工离职、代理权变更，那都是属于企业内部经营问题，绝不能成为拒绝履行售后义务的挡箭牌。当然，具体情况还要具体分析，如果该起纠纷无法通过公众监督的途径得到解决，其最终是非对错的定论将取决于司法判决，如有必要科林工作室也将尽最大可能提供法律援助。