这个电话千万不能这么搜，很多人“中招”，一定要注意

打渔

近日，市民向《科林维权热线》求助，因家中空气能故障，通过网上查询“格力空气能维修”，花费了1200元后，机器没修好，维修师傅玩“失踪”，甚至连网上客服的退款承诺也至今未兑现。线上线下全不靠谱。



据投诉人李女士介绍，今年7月初，因家中的格力空气能出现故障，百度搜寻“格力空气能维修”后，跳转出400开头的电话号码，她随即拨打报修。

消费者：报修空气能格力（品牌），到网上查询了一下，弹出来400的电话号码。维修人员上门了之后，他修了几个小时，修好了。我就钱转给我儿子了，付给他了，回家之后空气能还是老毛病，没有修起来。

由于李女士本人不在家，家属爽快地支付了1200元维修费用。当李女士回家后发现空气能故障并未得到解决，再次联系维修师傅时，对方以各种理由推脱不上门。





无奈之下，李女士将此情况反馈给当时派单的线上400客服寻求帮助。客服答应会在15个工作日内退还维修费。

投诉人李女士：打电话给他，他就一直说第二天，第二天一直就没有了……我又打到400去反馈，（叫我）找别人维修，这边的钱会退给你的（客服说）。15个工作日后，我就打400的，他就说三个工作日钱会到账的。过了三个工作日他就说晚上6点会给你处理的。接下来几天一直打，每天都是这样的说辞。

然而，从七月初至今，无数个十五天过去了，李女士既没等到退款，也没等到任何实质性的处理结果。

接到投诉后，《科林维权热线》立即直播连线了李女士提供的4008535538客服电话。在记者追问下，对方承认自己并不是格力官方售后，而是接受“所有品牌”故障报修的第三方平台，同时约定了当天下午的回复时间。

400线上客服：尊敬的用户您好。感谢您致电全国24小时售后服务热线，产品使用给您带来不便，敬请谅解。我们这边是负责全国售后的，所有品牌都是可以维修的。

主持人：对外的官方名字叫什么？

400线上客服：全国家电售后维修中心。每个地区都是有注册地的，我们这边主要是负责线上的。

主持人：请记住一个回复的电话057788612315 15点之前麻烦您给我们一个回复，我们的座机会等候着。

遗憾的是，客服再次失约。随后，《科林维权热线》记者第二次联系该400客服热线，对方换了一套解释“纠纷处理截止时间是本周五，会有专人负责跟进”。

线上客服：最迟28号的。负责人会先跟客户电话联系，退百分之八九十的，扣除上门费还有维修费的，具体退多少，需要负责人联系客户沟通的。

当维权记者将此信息与李女士进行同步时，李女士失望地表示“这是他们惯用的推诿话术”。

投诉人李女士：他都是这种说辞。三天、三天之后他就说当天下午6点之前……

事实上，李女士的烦恼并非个案。温州市家电行业协会秘书长叶友明表示，类似问题十分普遍，涉及平台也很多，他本人也是权益受损方。他强烈呼吁相关部门要积极行动起来，规范且落实搜索平台的审核机制，不能唯价格论。

温州市家电协会秘书长：这种上当的客户就是比比皆是，我试图就是搜索我自己公司的，竟然跳出来也是别人的电话。对我们实体的企业是一种伤害，这对消费者他也是一种伤害。给钱“百度”把这个信息给公布出来，真正的（企业号码）它是埋在最后误导了很多的用户。AI、导航（软件）也是一样的，叫竞价排名。他把这个关键词全部都买断了，怎么搜索都变成是他的。（只）注重经济效益，不讲究社会责任，关键的还是市场的规范问题。百度这么大的一个影响力，难道就没人去管和进化这些东西吗？他们的审核的机制形同虚设。

同时，叶友明秘书长提醒广大市民家电维修务必牢记以下几点：别怕麻烦必须输入品牌公司全名，认准品牌说明书，寻找实体维修店，或向协会与媒体咨询官方售后号码，避免掉入维修陷阱。

温州市家电协会秘书长：你一定要把（输入）完整的信息，看到没有广告两个字的就是靠谱一点；第二种就是按照说明书上的官方电话打过去；三种，就是通过行业协会、媒体打听一下；第四能直接找到实体店是最好的最放心的。



科林观点

当家中电器故障，心急如焚的消费者通过搜索引擎，寻找官方品牌售后维修时，大多数人意想不到“无论你搜索什么品牌，或许跳出的都是同一个‘400’电话”，这种现象已是老生常谈了，但还是陆续有消费者成为“搜索引擎竞价排名模式”的牺牲品。这些“全能维修”因为不是品牌授权维修机构，不仅可能存在“小病大修”“无病乱修”“虚构故障”等风险，造成消费者经济损失，往往还会因为网络的隐蔽性导致维权无门。更有甚者，部分商家还在平台上伪造登记地址，一旦发生纠纷，消费者难以追溯责任主体，大大增加了调查处置的难度。所以要根治这一乱象，需要监管部门、平台企业、行业协会和消费者多方协同发力。首先，监管部门应强化对平台审核责任的监督与执法，对于纵容虚假广告、侵害消费者权益的平台，应依法予以行政处罚，形成有效震慑。其次，平台须从“商业流量掮客”向“社会责任主体”转变，自觉建立全链条的治理举报机制。同时，消费者自身也要增强自我防护意识，提高警惕，不轻信搜索置顶的“400”电话，应通过产品说明书、官方网站、行业协会发布的正规渠道获取售后信息。