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近日，消费者叶先生向《科林维权热线》投诉称，他对温州红旗某4S店的服务感到极为不满。叶先生表示，自己已按照4S店要求全额支付了更换车门的维修费用，但车行却以“工作失误”为由，擅自对车门进行了维修，更令人生气的是，纠纷发生后，车行还以种种借口拖延退还此前约定可退的2000元维修押金。
叶先生称车子是公司的，自己是公司的员工，全权负责此次车辆维修事宜。他说，事故发生后，无论是取送车、定损，还是确定维修方案和金额，均由4S店工作人员与其对接。最终双方确认维修总金额为19000多元，其中包含更换的车门5933元，工时费900元。3月2日晚，叶先生支付了2000元押金（约定可退还）后进厂维修。取车当天，敏锐的叶先生发现车门有蹊跷，双方为此发生矛盾，还曾叫来了警察。
投诉人叶先生：提车的时候发现这个门是修的不是换的。以修代换，这是欺诈行为。店里就是说是工作失误，后续的话没有回复。总部的号码，也一直说在处理中(退一赔三这个要求）。工作失误是他自己的问题，我们提车前和打款前一直没通知我们这个门是进行维修的。
自从发现车门“以修代换”后，叶先生曾多次与4S店及厂家进行了沟通，但并不顺畅。叶先生替公司主张车门及工时费用“退一赔三”的要求被拒绝，甚至2000元押金也没拿回来。叶先生坚持认为，4S店所谓的“工作失误”根本没有说服力，不过是为了掩盖问题、逃避责任，而拖延退还押金，更是有意为之。投诉人叶先生：就是我老板要求退一赔三。他押金一直不退给我，说要等我们车子维权的问题解决以后才肯退还。这个是非法扣押我的钱。搞一堆文件再来签，就搞套路的，我这个字能乱签吗？哪有这种道理，都什么都他说了算。
为核实情况，维权记者在直播节目后联系了4S店负责处理此事的工作人员陈先生。陈先生解释，此次纠纷由多个“工作失误”叠加导致，首先是厂家发错车门，耽误了维修进度。其次是店内负责外拓人员与售后人员之间信息沟通不畅，造成交车环节出现差错。
4S店工作人员 陈先生：这个门我们也订了货，货的外观的标识以及外观的身份证验码核实，都是没有错误的，当时定的门是左边的，喷漆师傅把门喷完之后，发现这个门是右边的。外拓人员就要求服务顾问，12号就务必要把车给交出来。新门也给他看了，实打实的是右边的（厂家发错了）。我们要如果说有这个（故意欺瞒）想法的话，我们大可连门都不订了，对不对？我们没必要为了一个门几千块钱搞这种事情，把自己的名声搞臭。
4S店工作人员陈先生表示，店方愿意为此作出弥补。待全新左车门补订到货后，无论车主是否继续选择更换，店方都将尊重其决定，他向记者出示了3月3日订货单（第一次向厂家订购车门的订货单）及3月7日出库清单。至于2000元押金，是叶先生不愿在退款申请单上签字导致的误解。
4S店工作人员 陈先生：（新）门要换可以，如果不换也没关系。付款的时候我们的钱也退给他了，基础保养送他一次。把这个钱退给他，他说不签，定金单子他不签，我们也没办法对吧？打款申请已经拿给我们的总经理以及老板签字了，但是我们没有他的账号，过去约个时间过去，他把收款信息告诉我们，对不对？名字写清楚，收款账号包括开户行写清楚，然后财务就可以打钱给他了。
对此，浙江六和（温州）律师事务所黄小雅律师分析，若消费者能提供充分证据，证明车行对车门维修存在主观故意隐瞒或欺诈行为，则根据相关法律，车行应承担“退一赔三”的责任。反之，若车行能证明确系内部沟通失误导致疏忽，未及时告知消费者真实情况，则不属于欺诈，但仍需承担管理失职的责任，并应主动采取补救措施。如双方协商无果，可寻求第三方介入调解。
黄小雅律师：如果车主能证明车行确实存在故意将车门进行“以修代换”的行为，且明确车行是故意为之的，则车行构成欺诈，根据《消费者权益保护法》第55条的规定，车行应当对车门费用进行退一赔三。如果车行能证明其确实是因为内部工作人员对接问题导致相应工作疏忽，从而导致车行“先行维修并未及时告知”的行为，则无须进行赔三，有管理失职的情况，车行应当及时采取弥补措施。如协商不成，可寻求帮助第三方介入协助调解。
记者介入后，目前叶先生收到了车行退还的押金，双方也已就“以修代换”纠纷达成一致和解意见。
科林观点
再完善的企业亦难臻完美，偶有疏漏，情理之中。若非蓄意为之，消费者自可多一份包容；然若存心欺诈，则必当严惩不贷。就本次投诉而言，若企业的订购记录与通知，早于叶先生察觉问题并提出诉求，则基本可排除消费欺诈之嫌。虽无需承担“退一赔三”的惩罚性赔偿，却仍需为工作失误负责，对及时发现并反馈问题的消费者，理应给予相应补偿与奖励。唯有虚心接受监督、勇于正视不足的企业，方能行稳致远。当然，消费者在维护自身权益时，亦应理性有度，不可无限放大损失，更不应将企业过失当作漫天要价的筹码。若双方陷入无休止的博弈，只会彼此戒备、隔阂加深，既耗费精力、伤了和气，更会动摇消费市场的信任根基。信任一旦贬值，交易便只剩算计，再无温度可言。
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发表于 2026-3-24 14:10
