外包装完好就不关我事儿？顺丰、闲鱼和菜鸟被诉：太不负责！

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      网络信息时代，寄快递、收快递已经成为生活日常。然而，快递物品在“运输过程”中发生损毁的风险责任如何判断？谁来承担？成了困扰商家和消费者的维权难题。最近，叶女士就遭遇了这样的经历。

      叶女士是闲鱼平台的卖家。2月19号，一位四川的客户在叶女士的闲鱼店铺购买了一台二手点唱机，价格300元。叶女士说，自己在闲鱼平台经营已久，又是电子类产品，为免发生买卖纠纷，在售卖过程中也是做足了准备工作。2月19号，发货当天，叶女士特地录制了产品正常开机视频，然后通过闲鱼平台推送的发货链接下单出货。

叶女士：我当天早上我是通过闲鱼，闲鱼不是有个录像功能直接通过对话框录像录下来的。然后我录了给那个买家看的。然后他不是叫快递的话，不是有个在线那个取件吗？因为我怕自己叫的，万一有什么问题又麻烦哦。然后我还特意是平台叫的。然后我就马上联系那个顺丰。然后取件，当时那个只有顺丰能取，因为正好过年嘛。就顺丰能取件。


    叶女士告诉《科林维权热线》记者，为了确保万无一失，产品的打包也是顺丰快递的工作人员操作的，自己还为此另外支付了10元打包费。这一笔订单总的邮寄费用为72.3元。


叶女士：顺丰的收件员就来了，来了之后我就把机器都给他，他说可以，他就拿走了。反正就打包费 10 块钱嘛。可能箱子比较大，最后是72.3元。


     没想到做足了功课，还是出现了意外。买家收到快递，打开包装调试产品的时候，发现点唱机无法正常开机。根据投诉人提供的视频，屏幕一直出现闪屏，没有办法使用。


叶女士：修也要300-400元，没用了，不能要了。

     叶女士认为，自己售卖的这款点唱机在发货之前功能都是正常的，但是到了买家手里就出现故障无法使用，肯定是运输的过程出现了问题。然而，叶女士在跟物流方——顺丰快递沟通的时候，却没有达到她想要的结果。

叶女士：顺丰说，外包装都是好的，运输过程没有问题，然后这个我要去找闲鱼理赔，他们是受闲鱼委托。


    叶女士说，自己也跟闲鱼客服进行了联系，得到的结果同样是不予以理赔。自己整个交易流程都是通过闲鱼平台规范操作，如今出现问题却被平台和物流公司踢起了皮球，这实在是让她觉得气愤不过。于是决定向《科林维权热线》投诉。



叶女士：我也问闲鱼了，但他说我们的外包装没破损的话，闲鱼是不负责的。就把球踢给顺丰了，他说这个你要找顺丰，我们闲鱼没有办法给你做任何的那个裁决，反正他就把球踢了，我就很神奇这么一件事情。

      接到投诉后，记者也联系了顺丰物流，得到的说法与叶女士一致。

顺丰物流：然后我们也是去经过了核实，我们小哥在揽收时对快递也是进行了规范包装。然后用的这个汽柱珍珠棉进行的充分填充，然后确保它这个物品在运输中得到保护嘛。然后快件送达的时候外包装完好，然后收件人当面签收验视，没有发现这个外包装有异常。然后我们是也是菜鸟网络的委托方，我们是一个履约方，我们就是说只是提供一个运输服务，然后具体的理赔的话其实还是应该要跟到菜鸟那边去进行沟通。

    记者也尝试跟闲鱼客服联系，不过得到的回复非常冷淡。

记者：有单号、投诉人的姓氏，联系方式能查到客户的信息吗？

工作人员：不能，操作不了。无法核实信息，我这边显示的是空白页。


      不过，没多久，闲鱼平台主动给《科林维权热线》打来电话，表示愿意积极去处理叶女士的投诉。

工作人员：我们会直接联系会员进行处理的，按照她的需求来处理。

      然而，很遗憾，事情最终迎来的结果还是没能达成叶女士的期望。据叶女士今天上午11点多反馈给《科林维权热线》的信息，闲鱼平台以外观没有破损，内部不予以理赔为由拒绝理赔，且表示投诉已经处理完成，不再处理。

科林观点

买家卖家两头赌气，快递公司，网络平台却事不关己高高挂起，（收货验货）该做的都做了，该说的（处置方案）却没说。外包装没破损不能成为行业推脱责任的理由，姑且不论快递在运输过程中有无存在暴力装卸，更换包装的可能性，就算是一切正常，也应提供完备的，足以自证清白的留存依据，而不是简简单单的“我们没责任”。投诉人的遭遇就好比医生告诉你，只要头皮没破，内伤不是病，回家呆去吧！你说有理还是没理？