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“机票降价了，平台竟然擅自把我订的票退了重新买，侵占了336元差价！”昨天，市民陈女士（化姓）拨打温都新闻热线88868886，反映了她在美团订机票遭遇“退高买低”，经过多次沟通、投诉，客服才同意给予差价三倍的赔偿。
旅客投诉
订机票遭遇“退高买低”
336元差价哪去了？
4月9日，陈女士通过美团APP订购了5月9日温州龙湾国际机场至绵阳南郊机场的TV6082航班机票。票价为1300元，陈女士使用优惠券后实际付款1276元。
4月18日下午3时许，陈女士突然收到提醒，她订购的机票已经退票。“我是第一次遇到这种情况，以为是航班取消了。结果过了两分钟，我从航旅纵横APP上查询发现，自己又被重新订了同个航班的机票，票价只要940元。”陈女士说，在她本人毫不知情的情况下，机票被退订又重买，还产生了336元差价，但美团方面始终没有把这个情况和原因通知到她，“我上网搜索后才发现，这是典型的机票‘退高买低’违规操作，平台方面有人擅自利用我的个人信息退票、订票，赚取了差价。”
陈女士当天便联系美团客服要求处理，客服给出了退还336元差价并补偿100元的解决方案。“他们这种行为是盗用客户信息，涉嫌欺诈，我提出要退一赔三，但客服拒不同意。”陈女士说，此后经过多次沟通，美团客服先是把补偿提高至200元，后表示得等她完成订单出行后再申请赔偿。
TV6082航班由西藏航空公司执飞，陈女士拨打了航空公司电话进行投诉。“航空公司客服查询后表示，该机票显示是由顾客个人在西藏航空APP上进行下单购买出票的，不是在美团代理平台上出票的，因此西藏航空没法受理对美团的投诉。客服建议我联系美团平台或者拨打12315消费者热线进行维权。”陈女士说。
记者调查
第三方平台类似投诉高发
美团方面暂未回应
在协商未果后，陈女士选择通过网络曝光。“后来美团客服再次联系我，按照差价的三倍，赔偿我约1000元。但是按照法律规定的退一赔三，应该要按照机票全款的三倍，赔偿我3828元。”陈女士说。
记者检索公开信息发现，除了美团之外，包括飞猪、去哪儿网、同程旅行在内的多个第三方平台，都曾被消费者投诉过机票“退高买低”情况。
目前国内机票的销售方式主要分为航空公司直销和其他机构分销。其中分销模式是通过平台、代理人、旅行社等各种渠道向旅客销售，一些代理人也会为第三方在线旅游平台（简称OTA）供应票务服务，部分代理商在机票波动时就动起了“赚差价”的歪脑筋。
“特别是在节假日等出行旺季，机票价格波动较大，存在套利空间，发生此类消费纠纷的概率也会增加，甚至可能影响消费者正常出行。”业内人士建议，消费者选择通过航司直销渠道购买机票，权益的保障性会更好。
陈女士的机票差价究竟被谁“私吞”了？媒体多次曝光的“退高买低”问题，平台采取了哪些整改措施？为什么类似的问题还是一再发生？昨天，记者就陈女士反映的情况联系美团方面进一步了解情况。截至发稿时，美团方面未予回应。
律师观点
美团侵犯消费者知情权和选择权
甚至涉嫌欺诈
浙江光正大律师事务所律师陈忱认为，从法律角度来看，该事件中美团平台的行为存在诸多问题。
美团在未告知消费者的情况下擅自退票重买，侵犯了消费者的知情权和选择权。根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，也有权自主选择提供商品或者服务的经营者。美团这种擅自操作的行为，使消费者在不知情的前提下被迫接受了新的购票服务，明显违背了消费者的意愿，严重损害了消费者的合法权益。
平台通过“退高买低”赚取差价的行为涉嫌欺诈。这是一种不诚信的经营手段，平台利用优势地位，在消费者不知情的情况下谋取私利，违背了公平交易原则。若查证平台存在隐瞒差价牟利的主观故意，则符合《消费者权益保护法》第五十五条欺诈行为的构成要件，这种行为可能需要承担相应的民事赔偿责任，如退一赔三等。
在此类事件中，消费者除了与平台协商外，还可向消费者协会投诉、向有关行政部门申诉，或者通过法律途径起诉平台，以维护自身合法权益。同时，相关监管部门也应加强对平台经营行为的监管，加大对违法违规行为的处罚力度，规范市场秩序，保障消费者权益。
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发表于 2025-4-23 09:34