玩大了！600元的客房里居然有“私人泳池”？男子投诉踩了“同程旅行”的坑......

欢欢喜喜过大年

消费者罗先生向《科林维权热线》投诉称，自己年前通过“同程旅行”app预定了春节期间东莞美怡登酒店10晚带私人泳池的商务套房，入住后才发现套房中并没有页面详情所标示的“私人泳池”。罗先生对此十分不满，认为酒店涉嫌虚假宣传，随即与酒店协商取消了后面9天的房间预订，并花了几乎多出四倍的价钱入住了另一家酒店。罗先生希望涉事酒店和“同程旅行”平台能赔偿酒店差价。

罗先生：住了一天的，后面我把这个情况反馈给酒店，酒店说他们确实是没有泳池的，就是在房间里面。他说他们酒店开业到现在也没有，说基于我这个情况，酒店可以把后面9天的给我退了。

科林维权记者：您现在的一个诉求是什么？

罗先生：是要求他们赔偿。

科林维权记者：赔偿多少，怎么赔偿？

罗先生：赔偿我的差价，我原定酒店的10天的房费是接近6000块，后面我们换到其他的酒店花费23,000多。


更令罗先生气愤与不解的是，在被投诉之后，“同程旅行”不仅修改了酒店的房型详情页，将“私人泳池免费”等字眼删除，还修改了其当时预订的订单内容。再次联系客服时，客服以“页面没有显示私人泳池”为由拒绝处理。罗先生对“同程旅行”这样的行径感到后怕，担心订单内容可以随意修改，那消费者还有何保障可言？

罗先生：他把我订单里面的消息内容都给我更改了，这两天我也问过相关法律界人士，就是说已经生成后的订单是不能单方面更改的，订单对于我们用户来说完完全全是一个必要的保障。

接到投诉后，《科林维权热线》记者马上致电东莞美怡登酒店，酒店负责人称“私人泳池”指的是酒店私有，仅供酒店客人使用的意思，是消费者理解有误。至于消费者之后另选酒店产生的2万多元费用，东莞美怡登酒店表态与自己没有任何关系，酒店方在当时已经与消费者协商退还房款，并赠送了延迟退房的服务。

酒店负责人：就是私人泳池，我们酒店的泳池是给我们酒店自己的客人用的，不是私人泳池吗？

科林维权记者：但是你这样写在房间详情页上，会让人家误以为是这个房间自带的私人泳池。

酒店负责人：您自己想一下。一个600多的房间怎么能给他挖一个泳池呢？

科林维权记者：投诉人给我看了商品的详情页，写的确实是房间的私人泳池。

酒店负责人：我说你想一下我们298的房间也是这样子写的，人家都知道泳池是在5楼，我们酒店的私人泳池，我真的没想到他能理解到酒店房间里面有泳池。就像您说的早餐含早餐，难道房间里面有早餐吗？那肯定是要去餐厅才能用到是不是？

科林维权记者：酒店的公共泳池能叫私人泳池吗？

酒店负责人：我们是这样子理解的。订了2万多块钱，跟我们有什么关系？我们也跟他讲了，我说你这边我们可以就是说9晚的话可以给您退，他也同意了。我们正常退房2:00，后面他差不多4:00退的，也给他延迟了退房，我们正常的话是要收费的，因为可能他的理解问题还是我们酒店设置的问题，反正也给他延迟了退房。



如果像酒店所说，是消费者对“私人泳池”的概念理解有误，那为何又要更改页面信息呢？记者随后又致电了“同程旅行”官方平台，对方专员回复称房型详情页上的“私人泳池”实际上就是公共泳池，的确是酒店描述不当造成的误解。

科林维权记者：“同程旅行”是怎么理解“私人泳池”的？

同程旅行专员：确实是给用户可能带去了一些误解，他本来觉得泳池可能是自己的私人的，最后发现是公共的，确实给他带去了一些不好的体验。

科林维权记者：信息都是酒店上传的，还是“同程旅行”编辑的？

同程旅行专员：房源的来源不一样，他可能情况不一样，像他这一单的话，我们是采购的供应商的一个产品，他那边是有商户来维护这个页面，然后他给到什么，我们就这边系统自动就更新是什么。

科林维权记者：“同程旅行”这边没有一个核实的责任吗？

同程旅行专员：有，我们本身也是会做核查、抽查，但是确实因为可能信息量比较大，然后而且它的产品也是在不断迭代跟更新的，难免会有一些信息展示的一个错误。因为这个页面可能给用户带去了一些误解，反馈过来了，然后我们也反馈给供应商，然后供应商那边商户对页面进行了一个维护，也是怕回头影响到其他用户误解。

至于消费者提到的订单页面被更改的问题，“同程”专员则表示，这并非有意为之，而是订单页面动态跳转至最新页面的原因，“同程”方面不会因为订单内容而否认责任事实，后续也会与业务人员反映将订单内容页面固定不更改。

科林维权记者：他当时定好的订单里面的信息为什么被更改了？

同程旅行专员：正常是不会有这种情况的，确实因为这个信息他展示错了，我们跟商户那边都及时做了更改。订单页面它调动的不是静态的，页面修正了，他那边后台订单跟着改了，不是说我们就不认这个事情，我们想办法该补偿或者该解决，也是说跟他商讨的去解决。

“同程”专员告诉记者，事情发生后“同程旅行”一直在与消费者积极协商，愿意免去消费者在东莞美怡登酒店第一晚的房费。但消费者坚持酒店涉及虚假宣传，要求平台与酒店按照“退一赔三”规则补偿全部10晚房款的3倍价格。这个要求他们实在无法满足。

同程旅行专员：新的一个方案是说他本身住了第一晚，后面9晚都没住取消了，给他第一晚房费免费的一个方案，后续我们再向酒店追责，但是他现在还是不同意。他也是要整个订单的退一赔三。他退一赔三的诉求，目前是没有办法申请，申请不下来，我们也是尽力而为了。



科林观点

我个人对酒店的解释不持反对意见，让酒店专门为你在600元左右的套房内打造出一个独立泳池确实有些强人所难，但“同程旅行”的页面上却又偏偏把“私人泳池”几个字标注在了“客房布局”的介绍里，为何凭空在客房里多出了这么一项设施，有些令人不解了，也难怪会被消费者投诉。但解铃还须系铃人，到底是一时手欠，还是故意打了诱导消费者的擦边球，希望同程旅行和涉事酒店向广大消费者做出更为合理的解释。当然，从投诉处理的角度上来讲，消费者提出的让同程或酒店承担由此造成的数倍于房价的间接损失的要求目前看来很难得到法律依据上的明确支持。因此，我们希望双方能基于现实和合理合法的基础上协商达成一个都能接受的谅解方案，也希望借此案例提醒酒店餐饮等服务类企业切记：消费无小事，小事莫擅行，擅行亏业道。