餐饮店后厨，员工把手伸进配菜罐搅来搅去！“面总管”回应：是我们没有管好…

zhujun227

“出了这样的事，逃避是没有用的。作为企业管理方，我们要做的，不是去责怪这名员工，而是去认真检讨自身的管理问题。说白了，门店出了这样的问题，就是我们没有管好。”10月28日，温州市面总管品牌管理有限公司（以下简称“面总管”总部）总经理徐州来到温州晚报，希望透过《记者帮你办》栏目，就这些天“面总管”小南店引发的品牌危机作出回应。

针对涉事门店
“面总管”：

已暂停其美团外卖业务

达标后方可重新上架

打开外卖平台的“后厨直播”竟看到“面总管”鹿城小南店一员工在厨房内一边玩手机，一边伸手在配菜罐里搅来搅去……近日，市民周女士向本报《记者帮你办》栏目组反映了自己偶然看到的发生在“面总管”后厨的这一幕。随即，记者就相关情况向鹿城区市场监管局反映，该局立刻展开调查。经调查核实，10月24日该局依法责令该店改正并处罚款。（此前报道：上美团叫外卖，顺手点开“后厨直播”，居然看到…）

“面总管”小南店后厨有人边玩手机边在配菜罐“把玩”

该则报道刊发后，引起了“面总管”总部的高度重视。徐州表示，目前公司已在鹿城区市场监管局的指导下对涉事门店进行了相应的整改辅导，特别是针对配菜罐区域配置了专用的塑料罩，既能防止类似情况再次发生，也能起到防蚊蝇的作用，且已经通过市场监管部门的相关检查。



整改后的“面总管”小南店后厨

另外，徐州介绍，10月25日，公司已经联系美团平台暂停了该门店的外卖业务，后续公司将安排专门的督导人员对门店进行突击检查，直到符合公司相关操作标准后，再为该门店开通美团外卖业务。针对当天的这名员工，公司将安排其回炉培训，考核达标后再安排重新上岗。

针对其他加盟店
“面总管”：

连续三次发现相同问题

将解除特许经营合同

“面总管”是一个小有名气的温州本土品牌，创立于2016年，2020年开放加盟，2021年突破100家门店，目前已超200家门店，且半数以上的门店都开在温州。“这次曝光小南店的问题，实际上是在给我们敲警钟，证明我们的管理上确实还有不足，需要进一步改进。”徐州表示，他们将以“点”到“面”，改进对所有加盟店的管理。



市监部门在专项检查中发现，个别商家后厨“阳光厨房”摄像头角度有问题，且有物品遮挡，执法人员当即要求店员调整

记者了解到，报道刊发后的当天，“面总管”总部已第一时间通知所有门店自查阳光厨房监控系统，以便确保每家店都能让消费者看到厨房操作现场；同时，也要求所有门店自查员工健康证、厨房卫生及定位、消毒、三防、食品安全等方面，加强食品安全管理。

“针对加盟店接下来的管理，我们将以月至季度的时间区间、按照公司要求检查、督导加盟店，对不符合经营要求的加盟店，我们会进行相应的处理。”徐州向记者详细介绍道，督导首次发现门店存在违反公司操作标准的问题，公司将进行警告，在3天内整改至标准要求，并以书面形式通知加盟店老板，整改后以拍照、视频的形式告知公司区域督导；第二次发现相同问题，公司将立即采取闭店整改措施，扣除保证金，并要求加盟店补齐；第三次发现相同问题，公司将以书面形式单方面与加盟店解除“面总管”特许经营合同。　

针对消费者的反馈
“面总管”：

收到的每一个“差评”

都是企业管理的“警钟”

记者了解到，目前“面总管”总部已设置了4名线下督导员，同时也设置了4支线上巡查队，针对“面总管”所有门店开展不定期线上线下巡查，以便于发现问题、解决问题。

针对线下督导，徐州表示，目前公司的要求是，每两个月，督导员需要对所有门店开展一次督导工作。针对线上巡查，则是重点查看“阳光厨房”运行情况和外卖平台评价情况。



配菜罐区域加盖了塑料罩

“对于美团、饿了么这样的外卖平台，我们会不定期查看门店的收到评价。每一个‘差评’，就是我们的‘警钟’。”徐州表示，从他多年的从业经验判断，从外卖平台点餐后会留下评价的消费者是不多，大多都是“不评价”，如果有门店收到了“差评”，那就代表这位消费者是真的被气急了，基本肯定确定该门店是存在一定的管理问题。因此，日常巡查时，他们会特别注意这样的评价，“每一位留下评价的消费者，其实就好比是我们的‘神秘客人’，他们的意见对我们来说，很重要。”

采访的最后，徐州表示，“面总管”希望以此次小南店的事件为鉴，更加努力提升公司的管理水平，尽最大努力去管理加盟商，杜绝出现食安问题。希望广大消费者能给他们一个知错就改的机会，同时，欢迎广大消费者对“面总管”继续监督。



遇事不“甩锅”

知错即改正

你还是好样的！

□江之阔

温州鹿城一家餐饮店后厨，员工一边玩着手机，一边把手伸进配菜罐里搅来搅去……这一幕，让无意间通过外卖平台“阳关厨房”监控看到的消费者直呼“恶心、不敢点单”。市场监管部门执法人员立即展开调查，责令涉事门店改正并处罚款（详见温州晚报10月25日报道）。10月28日，涉事的“面总管”连锁品牌负责人又主动登门，介绍整改措施，并向消费者作出承诺。该公司出现问题和舆情之后，其表现可圈可点，笔者想给他三个“赞”。

一赞，遇事不“甩锅”。我们曾见过太多这样的案例，一些单位或企业一旦出现负面事件引发关注，便立即祭出“甩锅大法”，迅速“切割”、撇清关系，第一时间表明“不是我的人”“不是我的事”“属个人行为，与XXX无关”，还喜欢拿临时工来“顶雷”，这似乎成为一种惯性思维。反观此次“面总馆”的表现，至始至终都没有把“锅”甩给员工，简单粗暴地开除了事，而是敢于承认是公司的内部管理存在问题，揽下了全部的责任，并对当事员工进行回炉培训，考核通过后可重新上岗。两相对比，孰优孰劣，相信大家心中自有一杆秤。

二赞，知错即改正。出了问题并不可怕，可怕的是没有直面问题的勇气，总想着“拖一拖、避一避、扛一扛”，想尽办法回避问题、掩盖问题，既没有深刻反思，也不从根本上杜绝问题，更缺乏解决问题的智慧和能力。从“面总馆”提供的整改措施来看，他们的反思可谓彻底、行动可谓迅速、举措可谓全面，较好地实践了“举一反三”。正所谓，知错能改，善莫大焉。对于这样的企业，相信广大消费者会愿意“买他们的账”，给他们以改过自新的机会。

三赞，心态很“阳光”。他们的阳光心态首先体现在，他们至少还是愿意配合和接受“阳光厨房”的监管要求，不像专项检查中发现的个别商家，故意用纸箱等物品遮挡监控，或者监控长期处在“维护检修”状态无法正常使用，他们想的是如何逃避监管，性质恶劣。其次，体现在他们面对问题和舆情的态度，没有摆出一副高傲冷漠的姿态，也没有将其视为洪水猛兽，而是正视问题、解决问题，主动上门沟通，诚恳认错道歉，积极作出承诺。这才是面对问题的“正确打开方式”。“面总管”，你能做到这几点，还是好样的！

说到“阳光”，有必要再多说几句，市监部门推行的“阳光厨房”举措非常好，名字也取得好。正所谓，“阳光是最好的防腐剂”。将外卖餐饮商家的后厨置于监控之下，接受每一位消费者的监督，这是保障食品安全的一把利剑。昨天，笔者试着随机打开美团、饿了么平台上面的若干餐饮商家，查看其“阳光厨房”监控，发现仍有个别商家的监控画面缺失。对此，强烈建议市监部门一定要严加监管，使“阳光厨房”举措真正落到实处，让消费者吃得更放心。