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近日，温州瑞安一位杜女士向《科林维权热线》投诉，称自己在西门子专卖店购买了一台近万元的洗碗机，没想到原厂配件竟是坏的，而门店却表示只能修不能换，杜女士觉得十分不合理。
杜女士告诉记者去年在瑞安市罗阳大道西门子专卖店购买了一台洗碗机，并于今年8月11日送货上门安装。但因杜女士自行购买的进水阀还没到货，因此“通水”并未完成。安装师傅称等进水阀到了，可以联系他们过来再次安装。但几天后，不管怎么联系，都没有人来上门安装。
消费者杜女士：我13号打给他们，叫他们过来安装，人就一直没有出现。然后再联系销售，17号联系销售，反正期间多次三催四请他们过来想要安装，想把我的机器安装完成，然后再试水看，然后一直没有人过来，态度很消极，就是没有处理。然后还叫我自己安装。
由于搬家时间临近，杜女士无奈之下自己找了其他老师帮她安装进水阀，然后把洗碗机的管子接下去通水。9月27号，杜女士开始使用这台机器，不料开机后机器就报警了。杜女士马上联系了官方400售后，对方工作人员上门查看后发现有两个原厂配件是坏的，表示可以为杜女士更换配件。但杜女士坚持应该直接为其更换新机。消费者杜女士：我说我的洗碗机买过来，我新机买过来为什么会是坏的？是不是就是个残次品？这是个库存机残次品，要求他们更换新机，他们就是不同意，说自己已经过了这个退款时间了。
科林维权记者在第一时间联系了负责这笔订单的西门子销售人员，对方表示按照国家规定，从机器送货上门安装起15天内出现问题才可以更换新机，但杜女士发现问题时已经超过15天了，因此不能更换新机。西门子销售人员：他已经超过国家的规定，机器送货安装起算15天内。他已经超过15天了，怎么给他换？
杜女士认为，若不是安装老师迟迟不肯上门安装，拖延了时间，她本身也是能在15天内发现故障问题的，因此责任不在自己。消费者杜女士：如果他们老师过来给我安装好试水了，当时发现故障那也是在15天内的，是他们老师一直没有出现给我安装试水。我多次要求请求他们过来给我安装试水，就是拒绝。所以我就怀疑他这款机器本来就是有问题，他们故意把时间给拖延了。
销售人员对此回应，西门子安装师傅并没有义务帮客户安装其自行购买的水龙头。如果是安装师傅自行答应的，那就去联系售后。西门子销售人员：他自己买的水龙头，售后是没有义务帮他装的，因为西门子公司有规定的，你用户自己购买水龙头，售后老师是不能帮他装的，要他自己找人装的。
科林维权记者：买了延保后那个师傅说下次联系他过去安装？
西门子销售人员：那他是跟售后那边沟通的莫，又不跟我沟通的，而且我也把她这个问题已经反馈到售后那边了。
科林维权记者随后联系了西门子官方售后电话，对方表示会尽快联系杜女士为其提供处理方法。
西门子官方售后：那用户的这个问题以及她要求换机的这个情况问题，我们这边会反馈负责人员，核实跟进处理，那也会尽快联系用户告知处理方法。
科林工作室介入后第二天，杜女士告诉记者西门子已经同意为其更换新机。
科林观点
此事西门子处理的不妥，解决的挺好。家用电器的安装以最后调试完毕为准，调试需要具备什么样的条件，作为品牌家电商应该要提前明确告知消费者，不具备测试条件的就暂缓安装，根据《消费者权益保护法实施条例》，需要经营者另行安装的商品，其三包有效期限自商品安装完成之日起计算。消费者欠缺一些购买家电的基本常识可以理解，但作为品牌售后，不能不提醒不告知，更何况期间还存在不按通知要求上门服务的争议。我们发现尽管每次涉及西门子的投诉纠纷出现后其总部客服都能及时介入并妥善处置，但问题没有从根本上解决。当下家电市场竞争激烈，优质服务是取胜的不二法宝，只有打破认知壁垒，统一生产、销售和售后渠道的服务制度和理念，才能真正做到表里如一，赢得青睐。
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发表于 2024-10-11 14:18
