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郑女士向科林热线88612315反映称自己的汽车左前大灯破损交由4s店修理，但几日后取车时发现右后灯居然出现了裂痕，怎么回事？请看记者发回的报道。
郑女士告诉记者她的车子5月7日在路边停靠时被不明车辆刮擦，导致车辆左侧受损，报了警并通知保险公司后，郑女士叫来了浙江欧龙汽车有限公司(温州大道店)的工作人员把车开去店里维修。
车主郑女士：我这个车前面的主大灯裂了。因为有保险的，交警就开单放在他（4S店）那里修。他们叫工作人员下来取车给它开上去。到了5月15号修好了，他（4s店）又叫开走车的人把我的车送下来。我下来接车的时候，看见这个后灯是裂的。
修好后交车时郑女士发现原先好端端的右尾雾灯灯罩开裂，于是又重新将车送后4S店，她也询问过4S店，但工作人员表示开车回店里的时候没有出过事故，郑女士也配合车行去调取了路面监控可最最终也没有结论。
车主郑女士：后来我15号发消息给他（4s店工作人员），他说他开到店里就裂了，不知道这个事情，反正是好的给我开上去了。车开到他们那里灯裂了肯定就是他们的责任。但他（4s店工作人员）就说自己路上没有出现什么事故。我就陪他到交警里调监控，调出来也没看出后车灯是裂的，调了2次了。
通过郑女士提供的准施工单，记者发现确实如郑女士所说接单记录上没有“右尾灯裂痕”的记录，郑女士告诉记者这2个月她也和4S店协商了很多次都没有达成一致。
郑女士：他群里一直说开始修了，开始试车了。我问修好了没有，他说修好了，但就是都没提到后裂灯的事。我车已经放在那里2个多月了，自己一直没车上班也很苦恼。
郑女士认为就是车行在维修期间损坏了自己的右尾灯罩要求车行更换原厂配件，但浙江欧龙汽车有限公司(温州大道店)的售后主管曾经理向记者解释说右尾灯罩上的裂痕在进店时就存在，而且属于“老伤”。
车行曾经理：汽车到店我们是有到店照片的，到店照片能很直观地反映出它的车尾灯本身就存在破损，还是老伤。因为灯上面裂口内全都是一些脏物，从裂缝看进去还有一些脏东西的存在，如果是新破损的口子，裂面就单纯只是一个破损里面不会有过多脏物。除红绿灯这类等待情况外，我们从客户手上接到车到回公司这一路上是几乎没有停过的。她（诉求人）怀疑是在这一段路上我们把车撞了，但实际是没有的。
曾经理表示因为发现这个裂痕时没及时通知车主确实是工作有做的不够到位的地方，所以才给出了关怀方案，但车尾灯并不是车行损坏的所以无法承担全部车尾灯罩更换的费用。
车行曾经理：（车尾灯有裂痕）我们在接待过程中是没有告诉她的...
科林热线记者：为什么不说呢？说了有没有可能避免后续的麻烦。
车行曾经理：就因为我们这个工作失误，所以我们才给客户做了一个关怀方案。我们和车主做了多次的协商，给出的方案是首先是配件的材料费给她打九折，工时费给她免了，赠送她一个2400元左右的B保，油漆面给她做对折处理。
曾经理告诉记者，之前车主郑女士已经口头上答应过这个处理方案，但现在又反悔了，车行也愿意继续和郑女士沟通。
科林观点
消费者和经营企业的权益同样重要，都需要靠制度来保护，一般情况下4S店的规范化操作流程中必然有进厂维修前的交接检查流程，车体表面目测所及的缺损部位都会一一罗列在册，并经由消费者签字确认，这个过程是发生类似矛盾纠纷后企业自证清白的最好凭证，缺少这个重要环节企业就很难履行举证倒置的责任。这起投诉的最终处理结果我觉得只有两种结果，一、如若企业提供了进厂维修时尾灯就已破损的证据（截止发稿前车行并未提供），那么无需担责，郑女士只能自掏腰包维修。二、如提供不出来有效证明，那企业就要为自己该做而没做到位的工作疏忽买单，因为你无法排除维修期间没有发生意外的可能。
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发表于 2024-7-11 15:21
