|
|
|
9月27日，科林工作室一则《修车遭“搭售”？雷克萨斯车主质疑被保险公司和车行联手“忽悠”》引发车友关注。金先生投诉知情权被侵犯，车辆被过度维修；国寿财险定损员认为已达更换条件，不需要再告知客户；而中升雷克萨斯工作人员则回复称定损的时候应该有过客户的签字；三方各执一词。
金先生：他们两三个人过来一起把车开走了，什么单也没签。我问这个保险杠大概需要多少时间维修，他说三四天应该可以了。可是到了五、六天的时候，我们催他，他就一下子说忙，一下子说有事情，就是没有答复我，他到底修了什么，具体多少钱我也不知道。（最后维修清单）显示要4万元。
保险公司定损员：保险杠把大灯挤坏了，已经达到更换的条件，损失已经很明显就没有跟客户说了，需要更换的肯定是按照流程直接给理赔掉了的。
科林维权记者：在定损的时候有客户的签字吗？
车行廖女士：第一次就是定损的时候应该是有客户签字，因为保险公司也在，双方都在的。
往期链接：修车遭“搭售”？雷克萨斯车主质疑被保险公司和车行联手“忽悠”...
随后，维权记者调查发现车行人员、定损人员的说法与事实有出入。定损单上并未有客户签字；违反了《中华人民共和国保险法》第二十三条的规定。报道播出后中国人寿财险温州公司理赔部负责人黄先生承认定损员在工作中存在瑕疵，表示将加强对员工的教育培训，杜绝类似事件再次发生。
国寿财险黄先生：定损完毕之后，肯定要通过电话或者微信跟客户进行第一步的确认。签字这个事情，这样可以在提车的时候进行补签。（我们）定损单给到4S店后客户去提车，这个流程最后完成掉。但是这个事情处理上，我们同事可能考虑的事情不够全面，处理的事情也不够细致，口头或者微信先确认这一部分不到位，所以说对客户也造成了一些困扰跟误解。从客户关怀的角度，我们也跟4s店协调，共同做一些补偿，今天肯定会有结果，非常感谢你们媒体的关心和监督。
发稿前，车主金先生回复科林工作室，问题已经圆满解决了。
金先生：有结论了，中升雷克萨斯跟保险公司一起过来了，过来道歉，他说也是他们工作不对（失误），谢谢你们。
科林观点
作为温州保险行业的监督员，我有责任有义务给保险工作提几点意见，首先在客户利益和合作商利益面前，客户利益一定是摆在首位的，因为无论是保险公司还是4S店，你的服务对象都是客户，客户有权对你们任何一方做出服务评价，因此我们要致力于客户至上的理念。其次，保险公司和合作单位在业务考核上不能脱钩，需要强有力的监管，具体经办人员更不能为了一种扯不清说不明的关系突破法律底线。从正常商业逻辑来讲，多一份赔偿保险公司就多一份损失，车行就多一份收入，车主就多一份保障，但在此起纠纷中为什么保险公司出了钱最终还是吃力不太好，背后的原因值得思考。希望当事的保险公司好好举一反三，在维护好消费者权益的同时，杜绝内部漏洞。
|
|
发表于 2023-10-13 14:22
