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“连锁理发店充了会员卡，结果却不能通用”“在健身房办卡时承诺所有课程免费，现在却有不少课需要加钱才能上”“在培训机构协商申请退款，时间到期却仍未收到款项”……今年“3·15”前夕，温州新闻名专栏“锋火台”栏目推出特别报道，并公开征集线索。经梳理，征集到的线索中，不少消费者反映，在预付式消费中遇到“陷阱”。
据温州市12345政务服务热线中心的数据显示，去年4月至今，该中心已接到6500多件关于预付式消费的投诉件，涉及健身、美容美发、餐饮、培训等行业，并派往我市商务、市监等部门处置。
典型案例
案例一 金榜专业美发连锁 充会员卡时说各店通用 闭店后却不能正常消费 “前几年，我在金榜专业美发连锁（马鞍池店）充了会员卡，在充值时店员跟我说，会员卡在各连锁店均可使用。结果过完这个年，我去吴桥路店消费，却告诉我会员卡已不通用，需要再充值1000元才能继续使用。”在金榜专业美发连锁的这次预付式消费让市民陈女士郁闷不已。
陈女士说，金榜专业美发连锁（马鞍池店）在她充会员卡后不久就闭店了，此后一段时间，她就拿着这张会员卡，在吴桥路店正常消费。“去年12月我来吴桥路店消费时，还能正常使用会员卡，结果过完年后，这家店就不给我用了。”
陈女士提供的会员卡显示，卡片背面写有“本卡为金榜美业连锁会员储蓄卡，金榜各店均可使用”的字样；同时，卡片上还写有金榜美发连锁门店地址，分别是：龙湾、吴桥、时代、印象南塘、瓯北、瓯北阳光、六虹桥、马鞍池八个门店。而当温都记者尝试拨打会员卡上显示的吴桥路店电话后，电话里传来该用户已暂停服务的声音。
“根据卡片上的地址，我也打过其他门店电话询问，除了吴桥路店刚开始回复可以使用，并在该店使用了一段时间，其他门店均表示马鞍池店充值的会员卡不能在他们那里使用。”陈女士说，吴桥路店表示，再充值1000元，会员卡可以继续使用，卡内除了新充值的1000元外，之前剩余的余额也可以“赠送”给她继续消费。
对此，陈女士表示无法接受。她说，刚开始明明说好连锁店会员卡通用的，如今却不通用，还要继续充值才能解锁新门店的使用权，这不是欺骗消费者吗？目前，陈女士已经拨打12345投诉此事。
案例二 世界东方健身 充了3年健身卡，承诺课程全免 1年后要额外加收99元上精品课？
“办卡时承诺所有课程免费，现在却有不少课需要加钱才能上。”3月9日，筱奇（化名）向温都新闻热线88868886反映，她在市区世界东方健身锦绣店（下称“东方健身锦绣店”）办了包3年的年卡，当时承诺所有课程免费，现在健身房推出不少精品课，会员上精品课就要加钱。
市民：当初说好免费，现在要加钱才能锻炼2021年9月，筱奇在东方健身锦绣店办了一张包3年的健身卡。在办卡时，工作人员告诉筱奇，这个卡包含店内所有项目、所有运动器材，包括游泳、健身、瑜伽、舞蹈、莱美操课、动感单车等，且能在全城8家东方健身店通用。筱奇说，到了本月1日左右，包括她在内的不少会员发现，之前一些免费的课程不再免费了。问了门店工作人员，说会员如果要上精品课程的话，每个月需要额外多加99元才能上课，198元可以免费上3个月的精品课。这让筱奇和其他会员想不通，当初自己一次性付了3年卡的钱，就等于可享受3年所有课程的服务，健身房推出加钱才能上的精品课不合理。会员们进行了维权，要求取消额外收费，恢复原先的免费课程。经过多次协商，东方健身锦绣店答应取消加价的费用，并恢复了部分免费课程，但是对一些“黄金时段”的课程还是采用了收费模式。“好的老师、好的时间段的课程，基本都有收取48元一节的精品课时费。”
健身房：免费课程不包括后面增加的3月9日下午，温都记者以会员的身份与东方健身锦绣店一名自称姓任的门店经理取得了联系。记者：“为什么买卡时说所有课程都可以免费上，现在有些课却要收费呢？”任经理：“免费的内容不包括后面增加的收费课程，精品课肯定是要额外收费的。”记者：“协议没有说这些课程需要收费啊？”任经理：“那不代表我不这样去做啊。2021年买的卡到现在过去1年多时间了，公司肯定要进行改革的。改革之后，没有影响到你们的权益。”记者：“之前一直在上的晚上6时30分的瑜伽课，现在改成了收费，就是影响了我的权益。”任经理：“公司不可能因为一个会员的需要来安排课程。公司做这样的课程调整，是没有任何问题的。”记者：“这样调整，我不能接受。”任经理：“公司没有把所有的课都调整成收费，你能接受就接受，不能接受就去上免费的课程。”律师：承诺所有课程都是免费，对健身房有约束力浙江震瓯律师事务所专职律师陈减加认为，健身房明确承认在会员办卡时，承诺所有课程都是免费的，属于合同内容之一，对健身房是有约束力的，在会员有效期内都应当按照这个约定履约，否则构成违约。健身房现在称“我们现在改革了，增加了不少收费精品课”，是对双方合同内容的变更，需要会员认同，才可以按照新的条款履行。
案例三 天洲音乐学院（下吕浦校区） 协商申请退款，嘴上说得很好 实际一拖再拖，迟迟没有退款 2020年6月，市民林女士在天洲音乐学院（下吕浦校区）给儿子购买了3万余元的架子鼓课程。该课程一年共计48课时，一节课时费为200多元。
“一次性缴满3年费用即赠送一副架子鼓，抗疫医务人员还能享受9折优惠。”林女士是一名医务人员，她本以为儿子在这里能从二年级学到四年级，可就在去年9月，她却收到天洲音乐学院的一则通知：下吕浦校区将关停，未上完课时的学员可转到新城校区继续上课。
这让林女士一下犯了难，想让孩子继续学习，可另一校区又离家太远，接送不方便。她最终决定申请退款（剩余60多节课时，共计1万余元）。经协商，对方同意三个月内完成退款，然而钱款却迟迟未能到账。
去年11月开始，林女士找任课老师了解退款进度，找校区负责人给说法；今年1月，又打过市12345政务服务热线，但问题均未得到有效解决。3月13日下午，林女士再次前往天洲音乐学院总部校区就退费一事进行咨询。
记者随之也联系上了天洲音乐学院的总部负责人。该负责人解释，此前因疫情影响，培训行业受到不少冲击，不得不关停了好几家分店。“既要承担师资费用，又要支付场地费用，我们压力也很大。”他希望得到家长的理解，而对于坚持要退款的，如林女士所言，也是口头承诺尽量安排早日退款。
对于该机构每次都给出口头答应退款的承诺，实际却是一而再再而三地拖延，林女士感到十分无奈，“信誉真的太低了，希望机构别毁了自己名声。”
部门声音
市商务局：
浙版新消法规定商务部门负责管理
“登记备案”可破解难题，但搭平台容易备案难
2017年5月1日，《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（以下简称“浙版新消法”）正式施行，规定商务部门负责预付卡的管理工作，并对预付式消费的相关事项进行了规定。
根据市商务局初步统计，2022年全市预付式消费市场发卡金额达100亿元以上，发卡企业和个体经营户7万多家，其中发卡量和发卡金额较大的行业有健身业、美发业、美容业、住餐业。由于预付卡消费市场准入门槛低，大量规模小、资质差的经营者涌入发卡行列，导致市场主体身份复杂、良莠不齐，消费纠纷时有发生。
市商务局消费促进处（会展业管理处）相关负责人说，虽然浙版新消法规定商务部门负责预付卡的管理工作，但在实际操作中，以及我市于2021年12月发布的《关于预付式消费支出综合治理工作方案的通知》规定，不同行业的投诉件由不同的部门负责。比如健身卡预付式消费，监管部门为体育部门；培训机构投诉由教育部门监管；商超的投诉则由商务部门负责。
“作为行业部门，实际上我们的职能也有限，本来没有执法权，只能联系消费者和商家，协调双方的矛盾；而针对符合立案条件的消费纠纷，我们在前期处置中也会收集证据，并移交到有执法权限的相关部门。”该负责人说。
根据2012年商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》和《支付机构预付卡业务管理办法》，要求商务部门对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的单用途预付卡企业在商务部门进行登记备案，并实行资金管存制度。
该负责人说，“登记备案”可以有效地解决预付式消费市场上存在的乱象，但在实际操作过程中，全省对登记备案也进行了试点工作，却遇到“搭平台容易，让商家备案难”的局面。“其主要原因是涉及面广，也没有相关规定，不进行备案的商家，就不让其营业。”
市消保委：
建立消保特色“共享法庭”
破解消费维权诉讼成本高难题
温州市消费者权益保护委员会（消保委）秘书长沈佳说，消保委针对侵害消费者权益性质恶劣的商家行为，向社会公开发布《投诉信息公示》。以此对消费者作出消费警示，特别希望消费者能够理性对待预付式消费前期提供的一些优惠活动等。同时，她也对消费者作出以下提醒：
了解维权途径：一是与经营者协商和解，二是向相关行政部门提起申诉，三是向消保委投诉调解，四是提请仲裁，五是向法院提起诉讼。不同的消费侵权由不同部门开展日常监管。
为解决消费者维权调解无果被建议提起法院诉讼，需要面临的高成本、大精力等问题，消保委与中院于去年联合建立“共享法庭”，即依托“一根网线、一块屏”，将法官和相关行政部门、消保委的一线工作有机结合起来，同时吸收律师、行业专家等各种解纷力量，把调解指导、线上诉讼、司法确认、普法宣传等司法服务送到群众家门口，更便利消费投诉纠纷的处理，快速化解消费纠纷，解决问题。
消保委去年已累计完成近200件投诉对接案件。“共享法庭的司法确认很快，也非常便捷，一方面有效降低了消费者的维权成本，也取得了消保委调解刚性和法院调解压力一升一降的双赢局面。”沈佳说，接下来会在“共享法庭”的长效性上作进一步探索。
为更加畅通消费者维权途径，沈佳也提出了相关建议和想法：自2013年启动第二次修订《消费者权益保护法》的10年时间以来，消费者个人信息保护已经有了显著提高，但在当前司法实践中仍存在很多问题，随着新的消费方式和消费习惯的产生，特别是疫情后的人们的消费习惯发生了巨大变化，因此她认为，消法的重新修订迫在眉睫。而就在今年3月初，中消协也发出了提议再次启动消法的修订的呼吁。此外，针对预付式消费，她还提出了相关部门联合执法进行前置性限制干预等建议。
市体育局：
预付金额不得超过5000元
发现违规可电话投诉
在市12345政务服务热线中心提供的数据中，健身卡类型的预付式消费占了很大比例。温州市体育局体育产业处相关负责人表示，健身房办卡属于预付消费，原本是属于商务部门的管辖范围，但近几年来这块存在的问题比较多，因此各地的业务主管部门参与进来，比如健身房办卡问题，目前就有各个属地相关的体育部门参与管理。
而作为属地体育部门的一名工作人员，“理性消费、慎重充卡”等词汇是鹿城区文化和广电旅游体育局体育事业管理科科长沙一柱常挂在嘴边的话。他说，浙版新消法施行后，规定记名的预付卡不能超过5000元，不记名的不能超过1000元，但在实际处置消费纠纷的过程中，他发现许多消费者对规定不是很清楚，经常出现冲动消费的情况。
“对于健身房办卡问题，我们每个月都会去健身房抽查，除了常规检查外，也会提醒商家的健身卡时长不要超过3个月、金额不要超过5000元，如果出现了纠纷，我们也会尽力去调解。”沙一柱说，他们的工作主要是行业管理，并没有执法权限，只能在商家和消费者之间起到调解作用，大部分纠纷能在他们介入后得到调解，但也有一部分商家比较难说话，此时他们会要求执法介入，或建议消费者走司法途径。
沙一柱说，浙版新消法对预付卡消费进行了相关规定，如果消费者在消费时充值超过5000元的预付款，要有所警惕，如果平时发现商家有类似的违规操作，可以拨打投诉电话，相关部门在核实情况后会进行相应处置。
各方观点
浙江震瓯律师事务所合伙人贺君律师：
消费者应理性消费
保留相关预付凭证
实际上，近年来消费者在预付式消费中被“卡”，已经不算新鲜事。尤其是“3·15”前后，关于此类的投诉更是络绎不绝。
对于预付式消费纠纷，浙江震瓯律师事务所合伙人、党支部副书记贺君律师认为，预付式消费模式在亲子体验、健身、美容美发、汽车服务等品类服务行业中广泛存在，一方面商家可以提高销量回笼资金，另一方面消费者可以享有优惠，因此双方往往乐于达成合意。然而，该营销模式下，对于商家的经营诚信是一大考验。如商家一开始就不打算履约，仅是以此设局，在收到预付款后便关闭跑路，则该行为涉嫌刑事诈骗，消费者应当及时向公安机关报告。如商家因装修、购买设备等规模不当扩充、资金周转困难等导致停业，因其主要归因于经营不善，消费者只能要求商家退还剩余款项，但此时商家负债累累甚至人去楼空，恐难以实现退款目的，只能尽快通过法律途径减少损失。
为规范预付式消费市场，《中华人民共和国消费者权益保护法》《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》虽然设置了五千元的上限，如商家违反规定，可予以处罚，但鉴于预付系基于双方意思表示，商家多收取预付款的行为并不必然无效。
贺君提醒消费者，在选择预付式消费时应当在充分了解商家经营诚信的情况下，根据实际需要理性消费，并保留相关预付凭证，当商家经营诚信出现问题时，及时要求退费并根据实际情况采取报案、诉讼等法律措施，及时止损。
温州知联港城税务师事务所所长王中义：
预付消费频频被“卡”，主要有三个原因
建议强化法律法规、资金等方面监管
在今年市“两会”期间，市人大代表、温州知联港城税务师事务所所长王中义，提交了一份《关于完善单用途商业预付卡监管体系的建议》的议案。
他认为，之所以频频出现预付式消费被“卡”现象，主要有法律法规仍不完善、部门职责仍未理顺、失信惩戒仍不到位等三方面原因。比如在法律法规上，目前商务部《单用途商业预付卡管理办法》覆盖范围有限，仅限于“零售业、居民服务业、住宿和餐饮业”三大行业的企业法人。浙版新消法将所有预付形式均归为单用途商业预付卡，且管理的描述多为原则性规定，未对预付卡发售者的资质、信誉、发售方法和程序等具体事项进行规定；两部法律法规之间存在一些矛盾点，给具体执法过程造成困扰，客观上存在监管盲区。
“在我进行议案整理期间，市商务局提供了去年1至10月全市商务部门受理预付式消费纠纷的数据，一共受理2673件预付式消费纠纷，调解成功率在50%左右，监管和执法职责分离，在实际操作层面存在违法线索收集难、违法案件证据固定难、打击效果显现难等问题。”王中义说。
王中义建议，一方面要强化法律法规监管，完善法规扩大监管范围，将所有行业的发、售卡的企业和个体工商户全部纳入监管，并明确有一个执法力量较强的部门作为执法主体，其他相关部门分工协作；另一方面要强化资金监管改革，探索第三方平台支付数字化改革试点。同时，还要强化管理落实制度，保障商务部门足够人员力量，以便更好完成相关行业管理、职能监管责任。温州都市报3月15日版面截图
温州都市报3月15日版面截图
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发表于 2023-3-15 14:18
