“您好，这里是温州市12345政务服务热线，请问有什么可以帮忙？”疫情期间的12345热线接线大厅，深夜也灯火通明。148位话务员实行“四班倒”，确保热线24小时畅通，确保涉疫问题日清日结。
昨天上午，12345话务员值班长吴佳卫把即将“到期”的涉疫问题逐一发到办件联络群，@经办人催办。他告诉记者，当下的涉疫急件会根据紧急情况细分到1小时、2小时、4小时、24小时内办结。
涉疫急件再细分 12345接件有条不紊 温州电信派驻12345热线运营负责人林雅介绍，疫情期间热线接听的话务量上涨20%以上，最多的一天接听量近2万个。特殊时期，热线启动应急预案，团队也承担起紧急热线的角色。
市民叶女士打进12345热线询问，她和父亲从乌鲁木齐返回平阳县，父亲是重症病人，需要及时进入该县人民医院ICU就诊，“我们能直接从平阳下高速进医院吗？”
话务员接到询问后，先把内容编辑成文字上传系统后台，再联系对应部门督促解决。吴佳卫把叶女士的涉疫提问纳入了“4小时内办结”档位。
涉及危重、就医，为啥没进入“1小时办结”档？面对记者的提问，吴佳卫解释道：“为了不挤占应急资源，话务员接听时，会判断市民的诉求是想了解、想处理、还是提建议。叶女士是提前咨询。”
记者了解到，每一位话务员手中都有一份涉疫问题的分类“指南”。1小时：危重病人现场就医遇阻，孕产妇紧急就医，医务人员有紧急任务但上班路上受阻，封控区的紧急情况；2小时：隔离点患精神类疾病人员要求调整管控措施，封控区的紧急情况、极端天气安全防范等；4小时：24小时内已确定外出行程、未曾来温人员要求处理防疫码异常问题，出入道路被封影响日常必要生活、在交通场站遇阻亟待解决、采集点防控措施不到位等；24小时：其余非紧急类疫情件。
这样清晰的机制，源于12345热线团队多次经历战疫总结的经验。
话务量飙升 全市12345聚力驰援平
8月18日，受疫情影响，平阳实行全域静默管理。平阳县12345热线的接听量从日常的两三百个飙升20倍，话务溢出现象凸显。
市本级、永嘉、文成、泰顺等地的12345热线接听力量在统筹之下立即驰援平阳，通过技术手段将话务量分流、转接，确保让市民都能打得进热线，确保紧急情况都能顺利被有关部门“接单”及时处置。
8月18日之后，记者看到市12345热线组建的办件联络群不断“刷屏”，派件、催办话务员们守在电脑屏幕前跟进后续。
12345话务员组长叶盈盈回忆，平阳打进热线的市民多是反映紧急就医问题、静默管理之后物资欠缺等问题。在部分静默管理解除之后，大家的涉疫问题变成了出行、防疫码等咨询，直至昨天，话务量才有回落之势。
滞留海南旅客回温心切 12345架桥铺路 远在海南的疫情，牵动着温州人的心，滞留海南的温州市民时时盼着早日回家。 近期，多位市民拨打12345热线，希望政府能协助包机或增加航班接滞留旅客回温。根据统计，8月1日以来，12345热线共接到相关求助60余件。 接到反映后，热线中心工作人员立即对情况进行详细了解，发现滞留的温州旅客大部分处于低风险的海棠区。另有个别在天涯区、吉阳区等，连续7日核酸检测均为阴性，他们提交的三亚离岛申请已获批。秋季开学即将到来，不少学生和家长急切希望能顺利回温。 12345热线团队立即将当地具体情况和留人员的诉求梳理成册，并上报市委、市政府。民情民意立即引起了市领导的重视。 在多方协调下，目前，我市已于8月19日、8月21日陆续接回了两批滞留海口的旅客。尤其是8月21日的航班，在温州机场安排下直飞海口接回旅客122名。昨天，温州机场已恢复三亚直飞温州的航班。
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发表于 2022-8-24 11:09
