乐清建行：您别急，您喝茶

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“我要投诉！我要投诉！”这位喊着要投诉的客户气势汹汹地“光临”了乐清建行个贷中心的大厅，只见这位客户敞开了自己的羽绒服外套，一只手拿着手机，一只手叉着腰，似乎有一肚子的火要冒出来。

“您好！请问发生了什么？”个贷中心的工作人员闻声赶忙过来，“我要投诉你们建行，竟然收了我那么多利息！”客户紧皱眉头大声地斥道，“这样您先这边坐下，我们一边喝茶一边倾听您的事情，好吗？”工作人员用柔和的声音将客户急躁的脾气安抚住并请她入座了大厅的沙发上，在客户气喘吁吁之余，及时地递上一杯清茶，那是一杯刚沏好不久的普洱茶，“您别急！您喝茶，您先喝一口，具体情况慢慢跟我说。”

客户浅尝了一口普洱茶，若有所思后放下了茶杯，开始抱怨起来，原来客户之前的贷款有逾期，经多次催收，客户由于资金紧张一直拖欠着未还，这次客户本来想来结清拖欠的贷款的，但是一看结清明细，发现自己要比刚拖欠时多还许多利息和罚息，客户一时接收不了，认为是建行收费不合理，就直冲建行来投诉了。

“您别急！您喝茶，这样，我很理解您此时的心情，我们会帮您解决的。”工作人员见客户讲起投诉的事情来情绪还是很激动，就帮客户又拿起了茶杯递过去，客户一边做了个深呼吸，一边顺势又喝了一口又一口的茶，续茶期间，工作人员见客户情绪已然平静，便向客户展示了一份清单，“您一边喝茶，一边听我说，您看啊，这里有您的一份结清明细，您刚说利息给您算多了，您看这项利息，结合您拖欠的时间和利率水平，这项利息是这么算出来的……”工作人员一边摁着计算器，一边耐心地慢慢与客户逐条解释结清明细的来源，“所以您可以对建行放心，建行绝没有多收您一份钱，如果您觉得一下子归还这么多资金有些困难，那我们是可以为您申请分期还款的，这样也可以解决您一时资金紧张的问题，好吗？”

此时客户茶杯里的茶水已经不多，工作人员细心地将客户的茶水续上，说道：“您喝茶”。客户这次索性一口喝了大半，说话的语气也随之柔和了大半：“其实我也没想真的投诉你们，我也相信你们大银行不会多收我们老百姓钱，这也怪我，因为之前钱不够花，贷款拖欠的太久了，这个利息我是认的，就是看到利息比之前多了，自己的脾气也忍不住上来了，这个我要为自己的脾气跟你们说声对不起的，对不起啊！”

“您别急，您喝茶”，一杯茶，阻隔了客户熊熊燃起的心火，一杯茶，畅通了建行与客户的沟通，一杯茶，化解了一次投诉的危机，最后客户认可了建行的做法并直接去了一楼营业厅结清了全额的贷款。加强消费者权益保护，是贯彻“以人民为中心”的发展思想的具体体现，是提升客户服务水平的重要抓手。乐清支行切实履行新时代国有大行的社会责任，摆正自己的位置，牢记初心使命，乐清支行个贷中心工作人员以茶会客的方式也成功地安抚了客户不满的情绪并维护住了客户对建行的良好印象。