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走进建行鹿城支行，客户总能在众多建行员工中一眼认出小郑同志。他工装利落，眉目英挺，时常面带微笑，凑近对讲话筒，指着手里的申请表和客户交谈。 这位90后的年轻业务骨干，有着优质的专业服务涵养，以一平方米的柜面窗口赢得了商贸城客户的好口碑。 精研业务 把握商机 “快办事、办成事、不找事”是他被人赞誉最多的地方。鹿城支行的老客户杨先生提起他，便啧啧赞道：“我的准贷记卡想要撤保销户，跑了好多家网点，愣是说办不了，多亏这小伙帮我办成了。这小伙真是业务精！” 客户眼里的难能可贵在他看来却是极为平常。“这不是岗位的要求么？尽心尽力地解决客户的疑难杂症，提升建行的品牌价值，这正是我们应该投入并坚守的事情。”他如是说。 在拓展业务上，他还有一个细节。在与潜在客户交谈时，他都会咨询且记录下他们的产品需求，一旦有符合或接近客户需求的产品就立马电话通知客户。他坦言道，“这完全是一个自发行为。市场是有限的，如果我想获得更多的经济效益，自然而然就应该抓住每位客户的潜在需求。” 延伸服务 客户为先 他的服务能获得客户好评，当然有自己的杀手锏，那就是延伸服务。他不计较分内或是分外，不怕麻烦，“想客户之所想，急客户之所急”。 前不久，一位老大爷来网点办理业务，从黑袋子里缓缓倒出大量面额不一的硬币和十几摞破损币，很快柜台凹槽里就堆起了一座“金字塔”。于是准备午休的他快速收拾完桌面，不等老大爷开口，就开始整理硬币和破损币。归类、清点、扎把，一小时后，全数点清，并将兑换好的现钞递交到老大爷手上。 如此简单的接触后，老大爷认定了他的服务，也认定了建行的品牌。几天后，老大爷再次来到网点存钱，还把他行的存款也转存过来。他乐呵呵地说，“听起来很可怕，其实还好，客户也是有事才会在正午的时候过来。人家急，咱就是累点忙点也得把客户服务好了，觉得方便了，他还会再来。” 坚守职责 找准定位 在他的工作窗口，常常放着一盒抽纸。他的办公抽屉里，还备着一些荧光笔、卡套等。“别看这些玩意儿不起眼，服务客户的时候可需要着呢。”他直言，要是遇到不太讲道理的客户，一定要放下自己的架子，多在对方的立场上换位思考，这样对方才会慢慢放低声音，冷静下来办业务，甚至还能满意地离开。 事实上，他进行时间不长，之所以能被客户所信赖，在于其精研业务的进取精神和延伸服务的奉献精神。这也是建行人需要具备的品质。 “我觉得不管是个人或是企业，都应该有自己的‘定位’。”他认真地说，“现在建行正处于转型发展时期，很多业务都要分流到自助设备，客户难免都有怨言。这时候我们更应该坚守自己的岗位职责，耐心贴心地服务客户。” （建行鹿城支行）
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发表于 2021-7-23 13:03