|
结束完一天忙碌的工作，建行鹿城支行仰义支行营业经理突然被一起客户投诉打乱了下班节奏。原来是一位客户表示在营业网点附近的离行存取款柜员机上取钱却被收取了跨行取款手续费。该客户情绪十分激动，拒绝一切解释的话语，故而客户安抚工作受到了相当大的阻碍。 仰义支行营业经理作为一名资深的营业经理，在建行勤勤恳恳工作了十五载有余，第一反应就是深信建行专业的金融服务平台不可能出错，而这个投诉产生的原因极大可能就是客户的疏忽所致。然而，身为服务行业的员工，更要清晰得为客户说明该事件的来龙去脉，不能简简单单以一个机器不可能出错的理由就打发客户。 营业经理对这起投诉十分重视，晚饭都来不及吃便立即搜索了该离行式存取款柜员机的具体位置，下班后连忙赶往那个位置探查情况。经现场观察，她发现原来该位置还有一个他行柜员机紧挨着我行柜员机，该客户反应收取费用情况也不是每次都发生，营业经理想到极有可能是客户走错了存取款柜员机，进而造成取款手续费。 在现场了解后，营业经理第二天一早便耐心得跟客户讲述了这件事情可能发生的情况，也建议该客户前往他行打印一份流水清单核对账目，若该银行流水清单显示是其银行的自动柜员机取款便印证了这个说法。最后该客户调取他行流水清单证实了营业经理的说法是正确的，确实由于客户本人的疏忽走错了取款机，才产生取款手续费。 随后客户也为该疏忽表达了歉意，同时也对我行认真严谨的工作服务态度表示赞赏。 （建行鹿城支行 胡贞贞）
| 
发表于 2021-5-21 14:55