跨越“数字鸿沟” 建设银行获评行业适老服务典型案例

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跨越“数字鸿沟” 建设银行获评行业适老服务典型案例

在中国银行保险报主办的“2022年中国银行业保险业务服务创新峰会”上，中国银行业保险业年度服务创新案例正式发布，建设银行“跨越‘数字鸿沟’适老服务暖人心”创新案例荣获“2021中国银行业年度服务创新案例之银行适老服务典型案例”。

当前，积极应对人口老龄化挑战已经上升为国家战略。随着数字化转型不断深入，智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年客户面临一些困难。建设银行秉承“以人民为中心”的初心使命，聚焦老年客群日常高频金融场景，稳步推进适老服务优化升级，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，让老年客户更好地共享金融业信息化发展成果，以“建行温度”护航老年客户的幸福晚年。

完善服务设施

适老服务“普遍化”

近年来，建设银行在全行范围先后组织开展“服务提质增效年”“服务管理提升年”等服务专项活动，将适老服务水平提升作为活动重点内容，推动各级机构加快网点适老化改造，做实做细网点老年群体服务各项工作，持续优化老年客户服务体验。同时，强化网点爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等服务设施配置，在有条件的网点增配叫号振动器、血压计、沟通手写板、移动填单台、无糖饮品区等便民服务设施；有序推进无障碍轮椅坡道和卫生间适老化改造。截至2021年底，全行共计11,027个网点配备了轮椅坡道。

优化人工服务

适老服务“贴心化”

根据营业网点周边老年客户分布情况及需求，在老年客群比例较大及有条件的营业网点设置爱心窗口，增配大堂服务人员，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务。优化营业网点劳动组合人员调配模型，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时段，灵活安排人力，增开弹性窗口，方便老年客户办理业务，减少老年客户等待时间。对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，鼓励营业网点依据相关规定，坚持特事特办、急事急办的原则，提供人性化上门服务。

强化标准建设

适老服务“标准化”

为加强对全行营业网点适老服务的规范和指导，建设银行进一步夯实网点服务金融标准建设，在营业网点服务企业标准中补充、完善适老化、无障碍金融服务等内容，不断提升服务标准性和规范性，并积极推动营业网点开展适老服务金融标准认证工作，2021年6月，北京安华支行营业部等6家网点通过认证成为行业首批“适老服务示范网点”，截至2021年底，共5家分行25个网点通过认证，以点带面切实提升全行营业网点适老服务水平。

深化“劳动者港湾+适老”模式

适老服务“特色化”

在全行建设1.4万余个“劳动者港湾”的基础上，聚焦地区和客群特点，因地制宜丰富“劳动者港湾”适老、无障碍服务内容和功能，积极开展敬老、爱老、尊老主题公益活动，推出既具有地方特色，又受老年人欢迎的特色适老服务，如北京市分行“劳动者港湾+暖阳驿站”、江苏省分行“劳动者港湾+苏馨驿站”、云南省分行“银发港湾”、广东省分行“乐龄港湾”等。同时，积极组织全行营业网点走进养老院、老年公寓等养老机构和各地老年客户聚集社区，开展老年客户专项金融知识宣教活动，通过多种形式向老年人普及银行金融知识、消保知识，帮助老年客群了解新事物、体验新科技，提升老年客群金融素养和风险防范意识。

改进数字工具

适老服务“智能化”

为帮助老年客户更好地适应金融数字化，建设银行积极响应人民银行及监管要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，提升老年客户线上金融服务使用体验；适老化改造后的智慧柜员机在识别客户后，如年龄在60岁以上，会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延长至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；同时，为老年客户打造专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。