【龙湾建行】因为服务，所以出众

建行龙湾支行

        笔者是个吃货，钟爱美食，时常会参与一些团购。近日，笔者在某团购网上团了一份热销新品——杨枝甘露蛋糕，心念着下班回家就去享受这份甜品。当笔者进入这家甜品店满怀期待的四下搜寻无果后，就向服务员询问，没等笔者说完全名，正在整理物品的服务员冷冷地秒答称已经售空，全程无表情无眼神交流无欢送。就这样，笔者失望而归！
        第二天，不死心的笔者在去上班的途中特意又去了另一家同品牌的甜品店，刚进门便听到甜美的招呼声，在笔者表示要买杨枝甘露蛋糕时，服务员歉意地表示，刚出炉的都已经被买走了，正当笔者失意又有些抱怨地指出，为何团购的这款产品如此“限量”，并质疑有“炒作”之嫌。服务员见状立即解释，现做现卖让顾客吃着新鲜又放心，并递出甜品店的名片，建议笔者留下联系方式，可提前致电预约，省时省力。就这样，笔者终于在下班后，吃上了这份“得来不易”的杨枝甘露蛋糕。
        过了几天，在一次闺蜜小聚时，一位闺蜜表示正在为孩子周岁宴的甜品蛋糕订制发愁，笔者就推荐了第二家甜品店，并把笔者的经历分享给大家。事后，这位闺蜜真的把这笔“大单”交给这家店来做。
        购买杨枝甘露蛋糕的经历，使笔者联想到，建行与客户的关系，并悟出了一些道理。
        走心服务系客户。所谓走心服务，就是将优质服务走到客户心坎里。我们要以主人翁的心态善待每一位客户，要发自内心地践行“7+9”和“暖心茶”服务，以礼待人，以高标准的服务提升网点客户满意度，促进业务发展。而不是照本宣科，公式化，只为应付一时检查，戴着“面具”工作。就像这两家甜品店的服务员，一位态度冷淡，一位礼貌热情，选择哪一家消费就不言而喻了。畅销书《一分钟优质服务》的作者莱夫勒强调，工作生活中的种种成功，都来源于良好的态度。很多人可能会有这样的困惑，为什么有些网点产品业绩做得如此傲人，而有些网点却门可罗雀。在总结失败经验的时候，除了先天的不足条件，后天的努力你是否可曾想过做过？这是一个弱肉强食的社会，这是一个客户至上的社会，这是一个服务致胜的社会！你若不走心，迟早会伤心！
        以理服人熄矛盾。俗话说“冤家宜解不宜结”。作为服务行业，客户就是我们的“衣食父母”。我们时常会遇到一些“蛮不讲理”的客户，我们总是要强压内心的委屈和怒火，要以理性的态度去缓和并解决矛盾。作为服务业的营销工作人员，必须要明白，有问题就有冲突，谁能解决问题，解决冲突，谁就能赢得客户。就像第二家甜品店的服务员，在笔者出现不满情绪时，及时耐心解释其中缘由，让客户可以理解接受，同时提供解决方案，想客户之所想，急客户之所急，换位思考，最终赢得了客户的肯定。同样的，当客户来我们建行办理业务遇到问题时，我们也要内外、上下积极联动，以理服人化解矛盾，避免出现流失对建行有贡献的客户。
        有效激励推业绩。要让员工觉得是在“为自己打工”，而不是“为老板打工”。正如第二家甜品店的服务员，会懂得用优质服务为客户解决问题，挽留原本要“遗失的生意”，获得客户的肯定，口碑相传，客户带客户，并在之后收获了一笔“意外大单”，除了“好运”之外，这背后无疑是有“激励机制”这双“无形的手”在宏观调控，从而推动业绩的提升。完善适合网点发展的独特团队机制，可以极大程度地推动员工的成长与进步，形成员工内在驱动力，在提升团队整体绩效的同时，也降低了管理成本和精力，在一定程度上实现了“无为而治”的双赢局面。近年来，建行一直致力于优质服务建设，如浙江分行开展关于 “靓形象 、提质效”优质服务劳动竞赛，如温州分行开展全市“服务先锋网点”、“建行最美笑脸”评选活动，如龙湾支行定期开展优质服务标杆评选活动，均投入了大量的人力、物力和财力，有效激励，提升服务品质，助推业务发展。
        营业网点是银行与客户面对面接触的最前端，网点要高度重视网点服务工作，加强对到店客户迎来送往的服务理念宣导，要将文明优质服务要求和标准化服务流程渗透到每个岗位，把落实服务标准、规范变成员工的自觉行为。要以客户反馈作为直接着力点，贯彻“以客户为中心”的服务理念，把跟踪客户服务作为维护客户关系的有效手段，日益优化，丰富内涵，以国有大行之名，打造文明金融之窗，彰显优质服务情怀。我们坚信，因为服务，所以出众！