【龙湾建行】从谷歌钱包看建行龙支付

建行龙湾支行

        （近年来网络金融产品络绎不绝，可大多是偃旗息鼓。我们需要知道的是，我们并不是对新生产品有任何贬低之意，只是希望通过分析能够有所启发。竞争无处不在，转型和发展我们始终在路上。）
        建行龙支付是整合现网络支付、手机支付、移支付等全系列产品功能基础，是建行钱包二维码支付的新款支付手段。走在大街小巷，大部分人依然会选择支付宝的付款码来实现支付，而龙支付的普及度远远小于它，甚至于有些人连龙支付是什么都不知道。显而易见，我们花了如此大精力的龙支付没有成功的推广起来，也许对它的推行我们还有很长一段路要走。
        一、谷歌钱包的发展
        谷歌钱包其实对建行龙支付的发展提供了很大的借鉴意义。谷歌钱包推出于2011年，在NFC的技术支持下，用户可使用钱包实现绑定信用卡功能，直接刷手机消费。看似十分便利的钱包，在日常消费购物需求时只需手机轻轻一刷，支付便轻易完成。但就是如此便利的一款手机软件为何在一年后没有达到它所预期，其中的原因需要我们深究。
        谷歌钱包的之所以难以推进，最核心其实不是技术问题，而是在产业链上下游的衔接配合上存在的纰漏。换句话来说，这条产业链是由谷歌、电信运营商、手机制造商、信用卡公司、银行、连锁商户组成，每一个产业都将自己当做核心端，其间的配合并不如意。正是这种复杂的利益链，最终导致了谷歌钱包的推广不利。
        二、谷歌钱包的失败的原因所在
        1.运营商矛盾
        首先，其需要有一张花旗银行发行的带有“万事达”卡标识的信用卡，然后，必须有一台由美国运营商Sprint发行的带有NFC支付芯片的智能手机。截至当时，只有三星公司生产的Google Nexus S及LG公司生产的LG Viper等6款手机支持这一功能。最后，其还必须找到支持移动支付刷卡的商店才能完成支付，美国可供支付的店铺有14万家。事实上，在谷歌希望推广谷歌钱包之初，谷歌和电信运营商的矛盾就已爆发。美国最大移动运营商Verizon以该业务存在安全漏洞为由，拒绝与谷歌合作。但这被普遍认为是Verizon找借口，因为美国3大电信运营商Verizon、AT&T和T-Mobile即将共同推出与谷歌钱包类似的移动支付服务ISIS。谷歌不得已，只能和规模最小的运营商Sprint合作。
        在苹果的iPhone推出后，移动运营商对手机内容的控制被大大削弱，因此运营商急需找到一个新爆发点来加强其对产业链的控制，而刚刚起步的移动支付就是运营商眼中最为重视的一块新业务，它们岂能将这块肥肉让给谷歌?而Visa、万事达卡这样的信用卡公司也有自己的小算盘。万事达卡和谷歌达成合作协议，但是另一大佬Visa迟迟不愿合作。该公司准备自行推出基于NFC技术的移动支付服务PayWave。
因此，谷歌钱包的产业链限制使其面临重重危机。
        2.使用条件限制
        谷歌钱包的推广须短期内上马大批支持移动支付的手机、商家，才能进入良性循环，而谷歌只能找到少数关系好的手机厂商支持其支付功能。在手机硬件制造商那里，增加NFC支付芯片被视为增加手机成本。“我算过帐，在手机中加上NFC功能，至少给每部手机增加几十块钱人民币的成本。”曾在手机公司工作过的钱袋宝助理副总裁罗旭告诉记者。罗指出，必须要有人为这笔新增成本买单，否则手机厂商会认为削弱自己在市场上的价格优势，这是支持NFC功能的手机款型很少的主要原因。谷歌对手机终端缺乏有效的控制，在这一过程中暴露出来，因为移动支付是规模效益很强的领域。从日本经验看，必须短期内上马大批支持移动支付的手机、大批支持移动支付的商家，才能进入良性循环，而谷歌只能找到少数关系好的手机厂商支持其支付功能，使这项业务很难铺开。
        3.消费者使用习惯及信任
        除去复杂的产业链整合因素，谷歌还需要改变消费者的使用习惯。中国金融电子化公司金融信息化研究所研究员张海晖表示，美国是世界上信用卡网络最发达的国家，人们早已经形成刷卡习惯，谷歌要改变这种习惯绝非一朝一夕的事。谷歌合作商家多是玛莎百货这样的大商场，消费者在此支付通常是大数额，许多人仍会倾向使用信用卡。而从日本经验看，移动支付是在更为琐碎的小额支付中获得成功。
        此外，安全也是一大问题。谷歌钱包推出后相继爆出安全漏洞。有实验证明，谷歌为防范小偷盗用身份而设定的个人识别码(PIN)可被轻松破解，这让许多消费者心存疑虑。
        三、建行龙支付存在的问题
        谷歌钱包的失败给我们提供了很大的参考价值。现阶段的龙支付仍处于推广期，使用商家优惠政策吸引及强制性的网点任务布置是实现龙支付新增用户的主要途径。但当下龙支付的收益成效并不可观，可以说并未达到预期，究竟是什么导致我们付出了这么多心力的龙支付为何没能普及？
        1.手机银行设备体验差
        作为手机银行软件的巨头的建行来说，我们的手机不具备硬件终端的控制权。建行龙支付的发展基于建行手机银行，龙支付的推广建立与手机银行的普及使用密不可分。这就造成两方面问题，其一是生态系统的建立需要终端的配合，特别是对于终端依赖程度较高的移动支付产业。所以当手机银行未能发育成熟时，龙支付的发展也是受到限制的。
        其二是良好的用户体验，有赖于软件与硬件的完美结合。就用户体验来说，龙支付怎么用，大多数用户有一个观念误区，即认为使用龙支付必须先有建行卡，还要开通开手机银行，然后才能用，而实际上龙支付只需要下载建行手机银行—绑定任意建行卡到龙支付—充值—支付，这样就可以完成了。对比支付宝和微信多了一步充值的步骤，但用户体验来说可能还是支付宝跟微信更好。
        仅靠手机银行龙支付，实现建行建立其移动支付生态系统的野心非常困难。另一方面，在“外敌”入侵情况下，不排除支付宝和微信支付团结起来先抵御“外敌”入侵。对支付宝和微信已经培养出的用户支付习惯与行业壁垒，龙支付如何突破移动支付困局成为发展中的突出问题。
        2.宣传效果不突出
        建行龙支付的推广，有目共睹。满40-15，满40-25等的活动让人眼花缭乱。横幅、海报在一些活动商户那儿虽然都有布置，但是不够醒目，没有抓住进入用户顾客的眼球，好多用户根本就不知道还有五折优惠，甚至连里面的工作人员也不知道。对于建行员工来说，五花八门的优惠活动，让人摸不着头。活动的变动及优惠详情连员工都不了解更何况用户呢？并且商家不会主动去给客户推荐使用龙支付，不愿意将龙支付的二维码摆放在显眼位置，甚至收起来不摆放。商家的积极性不高，反映不好，直接导致了龙支付的使用率低。
        这也就是谷歌钱包所反映的产业链问题，当产业出现一方的偏失，这一链就很难再有效发展。
        3.信用壁垒
        许多人依然不知道什么是龙支付以及为什么要用龙支付，或者说用户并不认为龙支付能为他们带来什么便利。龙支付和微信、支付宝支付相比问题出在哪里，从支付便捷与否的角度来说，其实和微信、支付宝并无太大的差异，但为什么龙支付推广成效并不显著呢？这很大程度上取决于消费者的消费习惯，在用户使用时更倾向于传统使用软件，根深蒂固的思想难以一时转变。谷歌钱包也是如此，谷歌要改变这种习惯绝非一朝一夕之事。
        四、建议以及意见
        龙支付使用条件较高、较为繁琐，究其原因还是其具有双向性，即商户客户都必须有龙支付。试想当顾客在吃饭、购物付钱时，为了满减优惠还要下载软件，充值到龙支付才能支付时，客户体验可想而知会有多糟糕。或许我们换一个思路，如若建行和支付宝合作，用支付宝的扫一扫也可以扫龙支付的二维码，这样既可以吸收行外资金，又大大方便了客户，就相当于一个移动pos机何乐而不为。
        活动的宣传和推广方面也十分的重要，这是一个打开知名度的重要阶段，但因此渲染一种龙支付时代就要来临的氛围，让客户主动询问龙支付到底是什么，吸引人们的注意力，达到宣传推广的目的才行；其次，负责活动宣传和推广的工作人员要教会商户使用龙支付，最好是自己或商户亲自体验一下，不要造成连商户都不会用的尴尬局面。
        如十二月份龙支付的活动，优惠是多的，但是用户体验十分差，用户根本不知道活动如何使用以及优惠都存在限制，每当用户兴致冲冲跑去商户褥羊毛时，扫码付完钱时被告知并无羊毛可褥，而钱已经被刷走无法退回，用户的体验是极其糟糕的，而活动的意义适得其反且用户对这款移动支付将充斥着不信任，活动真实存在吗？
        商家的不推荐使用这是失败的最主要原因之一。我们在询问商户应该如何使用龙支付时，商户反应说：“不会用、没用过，不知道”，除了商户学习能力的差异外，更多的可能说明了我们在推广过程中只重形式，缺乏操作培训。连商户都很消极的不愿意配合宣传使用，这就是根本原因。
        五、总结
        我们可以在谷歌钱包与龙支付上找出一些共性：互联网金融所在部分领域或将占据较大份额，但仍难以从事复杂金融业务。这时候，实现线上软件优化改善用户体验线下活动安排简单明了，两者互为补充，寻找核心竞争力就成为未来成功的关键。一个案例的不成功，并不代表其模式在互联网金融行业尝试中的失败，只有不断地汲取经验、教训，不断的反思学习，在未来的互联网金融之路上，才能克服阻力，使互联网彻底而深刻的改变金融。
        没有成功不代表失败，建行龙支付将何去何从，能否抢回流失的用户，我们拭目以待。