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在“乡村振兴”的背景下，银行消保工作需运用科技力量、紧抓政策机遇，进村入户、融合业务，探索出具有乡村特色的发展之路。 一、“乡村振兴”背景下消保工作现状 按十九大政策导向，未来乡村将逐步实现从“人群空心化”向“人群回流化”的转变，将有越来越多人投身于乡村发展建设。乡村回流形势下的金融服务需求和迭代更新的金融科技认知之间存在着矛盾，而这正是银行未来消费者权益保护工作的重点。如何平衡矛盾、传递金融知识，已成为银行消保工作的重中之重。 随着现代化金融、数字化支付、网络消费等走进乡村居民的日常生活，消费者权益保护的范畴也正从有形商品向无形商品拓展。网络时代让人们的选择更加便利和多元的同时，也隐藏着更大的风险，如：网络虚假广告、不正当引诱、消费者信息安全受侵等。乡村居民群体由于金融知识相对薄弱，容易成为不法分子的目标，因此防范金融诈骗是乡村金融消保工作的迫切需求。 二、“乡村振兴”背景下消保工作展望 金融知识宣传是打通矛盾两端、以消保反哺业务的特定媒介，如何做好相关工作，未来展望如下。 （一）紧抓“人员+数字化”，借助双域流量提升消保宣教触达率 1.私域：科技力量叠加人文温度，催生最佳客户体验。当前，社交新媒体在城市与乡村都空前活跃，在“乡村振兴”背景之下，更需要银行充分利用社交新媒体，把专业认知和数字化能力输送给一线客户经理，从而帮助客户经理更懂客户。从线下到线上，人员所提供的专业服务能有效跨越物理空间，渗入客户经常接触的场景，让全流程陪伴无所不在。通过朋友圈、微信、社群等私域流量的加持，流量效用将更加丰满。因此，运用科技手段将消保工作延伸到银行业务的各个领域、产品链的各个环节，将是下一步工作重点。 2.公域：打破巨头App的入口属性，突破巨头垄断。无论是公域流量还是私域流量，其本质都是要建立信任。而流量入口来源决定了信任背书，也决定了认知起点和用户体验，只有做好这两点，才能实现消保宣教的泛在化。腾讯系、头条系、阿里系、百度系通过自建、公众号、小程序等方式，已实现从城市到乡村、各种场景的大融合，场景入口的形象已被用户熟知。特别是微信和支付宝，其日活均超过10亿，是“乡村振兴”背景下的高频App，使用方便、易于操作的超级App的形象已深入人心。再加上各领域优质企业之间的相互引流，形成了闭环生态，用户的操作习惯逐渐沉淀并固化。而金融领域普遍存在既有服务和产品同质化现象；同时创新产品因缺少技术壁垒，极易被模仿。因此只有吸引客户进行场景迁移，进而改变客户习惯，才能实现场景应用突围。 在用户已习惯了使用特定App作为场景应用入口的情况下，银行要想实现突破，关键在于绕开入口，通过其他更为便捷的方式实现满足用户需求的功能，甚至取消入口，直达用户。也就是说，对方便捷，我方需要更便捷，对方控制入口，我方需要越过入口，突破垄断，才有望争夺未来公域流量的立足之地。 （二）围绕“传统+政策”，做好消保与业务融合 1. 村民不出村镇，消保进村入户。在村民不出村、不出镇的行为习惯下，银行要持续下沉消保工作深度，扎营驻点，扎根乡村，引入金融知识的流动式服务。要将金融服务和消保知识送到村口、送进田间地头。银行应进一步落实《民法典》和监管要求，有力推进基础金融服务基本全覆盖的目标，同时保持传统竞争方式，有序推进农村建设，积极向“进村入户”倾斜。 2. 业务深度融合，多角色打造服务链。未来，市场上将出现更多灵活的融合型产品和服务，部门界限将日益模糊，所有单元都是服务的提供者，所有角色通力协作才能串起一条完整的服务链。 在“乡村振兴”的背景下，消保既要与业务深度融合，在业务培训中嵌入“业务特点、易发生侵害消费者权益问题风险点或客户投诉集中问题”，也要紧跟政策导向，积极落实监管要求、法律法规的纵向传导。银行要以链接、开放的心态，凭借专业服务建立用户信任，持续提升价值增强用户粘性，加强风险管理守护用户资产安全。未来，消保工作还应进一步探索如何渗透绿色金融这一新金融实践的重要内容，助力打造绿色金融的市场品牌，让银行与客户共同成长。
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发表于 2021-8-19 17:49