与客户亲密连线的二线人

芒果布丁0807

存钱时被柜员机吞钱了怎么办？遭遇柜员机吞卡怎么办？客户第一时间会想到打投诉热线或者通过网点反映。温州建行金库中心集中管理全市半数以上的自助设备，身为二线处室，经常直接与客户连线处理自助设备存取款差错以及吞卡事宜，可谓与客户连线最亲密的二线人。

上周95533工单有客户投诉1万元在附一医老院自助设备吞钱。电话里客户哭诉这钱是给家属救命的住院费，一定要当天返还。经安抚客户由不安转化为商量的口气，经查是通讯发送报文失败致接收钞币故障。金库中心急人所急，当天应急加钞提前三天把差错款调整到客户账户。记得有一次客户反映存款五笔，每一笔1万元，错款约8000元，实际清机后，结合交易流水该客户应该调账9800元，与客户核对，电话那头客户一个劲地感谢，空中充盈着愉快的氛围。

学生交学费出现了存款不成功，客户急于信用卡还贷在营业厅坐等不走，客户出差在温被吞卡等等情况，金库中心及时响应客户诉求，秉承 “以客户为中心”的优质服务理念尽量按需解决。自助设备一般一周两次和或一次固定清机，如被吞钱客户未投诉也会在清机当天及时调账。在外人看来吞卡取卡和吞钱还钱动作很简单，俗不知内控要求严格，办理一笔离行自助设备应急取卡或清机，牵涉到综合调度员制单、清分人员将钞币装箱、加钞员和安邦护卫共四名人员清机加钞，最后记账人员根据两名查账人员提供的信息在授权下记入客户帐，差不多十几人经手，尽管这样，我们换位思考为客户酌情应急安排。

当经办员遭遇个别低素质、不文明的客户，也不免难堪和委屈。印象中有一次刚接通一个被吞卡客户的电话，就听到劈头盖脸地骂声不断，将怒气全往电话发泄，这时银行经办员的情绪也许会被传染引发沟通障碍，只得及时调整情绪，感同身受地转为聆听和尽量安抚，并告知客户处理方法。

金库中心有一台24小时待命手机由两名综合调度员轮流接听处理。除上班时间外，平时双休及工作日下班后都会有客户着急的问询。两名调度员均为男性，他们总是耐心、春风般地及时化解客户心中的焦虑和火气。

我们只有实时监控设备运行，及时联系网点和设备公司维护，保障机器正常运行，不断地完善和创新服务手段才是王道，才是最好地服务公众。2021春节即至，我们已做好准备，迎接又一个农历年底存取款高峰期。