受疫情影响，餐饮旅游等成一季度消费投诉热点

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昨天，记者从温州市消保委了解到，今年一季度，全市消保委共受理消费者投诉640件，处理消费投诉640件，为消费者挽回经济损失74万元。受疫情影响，餐饮、旅游、防护用品和药品、线上购物纠纷成为今年一季度热点，商品类及服务类投诉量与去年同期相比明显下降。

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市消保委工作人员表示，今年一季度受理的旅游类投诉，纠纷主要集中在三方面。一是国内旅游方面，因疫情影响，国家喊停1月24日后所有的国内旅游。在这政策出台之前，就已经自愿退团的旅客，原本都是按照旅游合同承担了相应自愿退团的损失的，但是看到政策后，觉得自己也是应该能享受无损失退团，故而产生投诉纠纷。二是出境旅游方面，国家于1月27日停止所有的出境旅游，春节期间有大量的包机是使用国外航空公司，没有哪家国外航空说可以免费退票，并且春节包机价格极高，因此导致损失金额较高，消费者难以接受，故而产生的投诉纠纷也较多。三是部分规模较小的旅游服务企业因不能及时掌握关联企业的退订政策，且没有足够的人员进行沟通处理，导致不能正确计算无法退还的费用，处理速度和给出的退费方案令消费者不满。

另外，今年一季度餐饮类投诉主要集中在餐饮退订纠纷；防护用品和药品类投诉主要集中在口罩、酒精、消毒液等防疫用品的质量问题、虚假宣传、哄抬物价、强行搭售、无明码标价等方面；线上购物纠纷类投诉主要集中在产品质量问题、派送时间迟延、物品运送过程不注意防护致被挤压漏洒、损坏等、消费者退换货难，以及部分微商、朋友圈代购卖货哄抬防疫用品价格、售假、诱购等。

相关案例

1月16日，杨女士夫妇与温州盛世明珠国际旅游有限公司签订了1月25日东北环游的合同，总金额12060元。

1月22日晚，杨女士接到所在单位温州医科大学附属第二医院的紧急通知，因新冠肺炎疫情防控需要取消休假在岗待命。因此，杨女士夫妇决定取消出游计划，1月23日，杨女士的丈夫吴先生联系上旅行社，说明原因要求取消行程并退还预付款。但旅行社告知只同意退还一部分预付款，机票的手续费需要扣除，地接的住宿餐饮因已预付给相关单位目前无法退还。

吴先生认为，他们取消本次订单是属于不可抗力情形，旅行社应该将预付款全额退还。最终，旅行社给他们的答复是待企业复工后再进行协商处理。3月9日，吴先生接到旅行社的电话，称根据国家民航总局的答复，1月24日前旅客已自行办理退票的，不再补退已扣除的手续费，因此无法退还机票手续费2000余元。由于觉得不合理，吴先生向温州市消保委投诉。

调解人员了解情况后，立即与该航空公司温州分公司负责人取得联系，指出对于时间节点之前的合同，如果消费者因疫情防控措施的要求如交通管制、禁止重点地区人员离境、采取隔离措施以及特殊工作要求（如医生、护士、警察等）等原因确实无法出行，亦可援引不可抗力规定解除合同，不承担违约责任。3月11日，温州盛世明珠国际旅游有限公司将团费包括航空公司票价全额退款给吴先生。