疫情防控背景下的商业银行网点舆情管控

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当前，全国上下、各行各业全力抗击新型冠状病毒肺炎疫情。基层网点处于商业银行经营服务的第一线、最前沿，直接面对需求各异、形形色色的客户，鉴于疫情防控的非常时期，稍有不慎极易引发负面舆情，产生声誉风险。因此，做好疫情防控背景下商业银行网点的舆情管控工作具有客观现实需要与特殊重要意义。

一、提前预告营业信息，减少舆情产生的“触点”

目前，根据疫情防控与经济社会运行需要，商业银行各分支机构统筹处理疫情防控和复工复产的关系，有序恢复经营、开门营业。为此，商业银行网点应当充分考虑疫情防控期间客户出行难度与成本。广泛利用大堂告示、电子显示屏、传单、报纸、电视等宣传载体与微信、短信、网络银行、电话银行等媒介手段，尽量提前广而告之客户自身网点和邻近网点的营业、停业、轮休计划与开门办公时间、业务办理类型等营业信息，引导客户就近选择营业网点，合理安排业务办理的时间、类别。由此防止客户因不知悉银行网点作息时间与经营品种兴冲冲而来遭遇闭门羹心生怨气、怒气、激愤等不满情绪，触发舆情危机，衍生银行声誉风险。

二、规范窗口业务操作，严防舆情形成的“燃点”

尽管疫情防控客观增加商业银行网点运营成本与业务执行繁琐程度，但仍应坚持合规经营、规范操作，不擅自减损应有的流程，依法依规执行窗口各项业务。运用专业、敬业、熟练的规范服务赢取客户的获得感、满意度，防范客户遭遇负面感受点燃舆情。具体业务操作应当严格遵守商务礼仪规则，充分尊重每位客户，规范窗口员工言行举止，坚持礼貌待人，营造和谐友善的客户关系；根据客户的风险偏好与承受能力，审慎推介、适当提供相应相乘的金融产品与服务，确保客户资金安全；严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开、透明披露收费项目与标准，合法合规收取服务费用；注意客户沟通的策略与方式、方法，真诚对待客户的投诉、批评与建议，积极回应客户的合理服务需求，妥善解决客户矛盾纠纷。

三、严格落实防疫措施，消除舆情突发的“爆点”

基于疫情防控期间客户对于身体健康、生命安全与公共卫生的普遍关切，商业银行网点应当因地制宜、因势利导全面执行卫生防疫机构依照传染病防治法提出的各项防控措施，以免防疫措施的落实失之于宽、失之于松导致客户的反感与质疑，落下漠视客户生命健康的不良印象，进而爆发负面舆情。因此，商业银行网点要重视日常营业期间疫情防控措施的从严、从细落地。定期开展营业场所消毒，配备消毒液、纸巾、测温仪等防疫物品，劝导客户保持合理空间距离，逐一检测客户体温，保持营业场所空气流通，尤其要合理调配营业高峰的柜面窗口，加快业务办理流程，缩减客户等候时间，减少客户大面积聚集，展示关心关爱客户生命健康的负责任的正面形象。

四、配合辖区疫情控制，远离舆情生成的“热点”

针对疫情防控需要，商业银行网点要主动支持、积极协助辖区卫生行政主管部门、疾病预防控制机构、街道、社区和其他有关部门做好公共卫生、疫情防控措施的落实工作，履行辖区成员的应尽义务，避免不尽义务、履职懈怠卷入舆论漩涡，成为舆情关注的“热点”。在具体工作中，服从当地政府的统一指挥调度，坚决执行停业、歇业与复工、复产决定，疫情暴发、流行期间主动停止人群聚集的营销活动；自觉开展爱国卫生运动，落实营业网点“门前三包”（包卫生、包绿化、包秩序）责任制；坚持群防群治，配合营业网点所在街道、社区关于疫情防控措施执行情况的监督管理，依托广泛接触客户的便利条件，宣传传染病防治的相关知识；支持公安交通管理部门的交通管制，引导客户合理选择进出银行网点的通道。

五、全面跟进善后处置，稀释舆情持续的“焦点”

前文重点阐述了疫情防控期间商业银行网点预防负面舆情的具体做法，但其实防范意识再浓厚、防范措施再严密，有时也难免百密一疏，出现影响声誉的负面舆情。面临已经生成的负面舆情，商业银行网点必须不回避、不遮掩，积极应对、稳妥处置，全面跟进各项善后处理工作。实时关注舆情动态，加强舆情信息研判，准确查明原因，客观分清责任，区分情况、分别处理，全力淡化、消解舆情“焦点”，防止舆情持续发酵，不断引导舆情降温降级，最大限度消除不良影响。针对业务操作过错造成客户经济损失的，依法主动承担赔偿责任，取得客户的谅解与宽恕；针对营业安排或操作流程带给客户的不便，及时说明情况、解释原因，寻求客户的认同与支持；针对员工行为失范、礼节不周，真诚予以赔礼道歉，获得客户的理解与接纳；针对造谣诽谤、网上恶意炒作引发的舆情，按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息，解疑释惑、澄清事实，以正视听、平息事态，必要时诉诸国家有关部门依法追究当事者的法律责任，消除影响、恢复名誉,有效管理声誉风险。