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日常生活中,市民总会遇到各种消费纠纷,让人心生不快。2019年瓯海区市场监管局全年处理各类投诉举报9331件，为消费者挽回损失177.1万元。日前，该局发布2019年十大消费维权典型案例，主要涉及通讯产品、二手车、保健品、家装、美容美体、金银手饰、鞋服等多个行业领域。
大额微信交易需谨慎！
【案例简介】市民陈先生反映其在温州市瓯海区瞿溪某手机店选取了一个“超级靓号”，定价15万元，并一次性通过微信转账支付定金6万元。但是在后来的沟通过程中，商家一直没有给陈先生回复，因此陈先生认为该号码可能不存在，要求商家进行退款。市民表示其转账记录和聊天记录都在，现难以联系到商家，于是向瞿溪（泽雅）市场监管所求助，进行调解。
【处理结果】经我局执法人员调查核实，该商家的营业执照已于去年注销，该起买卖是通过微信来交易的，销售的“超级靓号”真实存在，但由于商家跟上家在交易过程中存在纠纷，因此迟迟未给陈先生回复。最终经执法人员调解，商家表示同意退还6万元定金。
【案例点评】温馨提醒：微信属于社交平台，但朋友圈卖家资质难辨，商品事前事后监管难，因此交易风险大，维权难，消费者应尽量避免通过微信进行大额交易，以免造成损失。
量身定制塑身衣没效果？市监介入退还三万
【案例简介】2019年8月22日，李女士投诉，她于6月15日在瓯海区新桥街道某美容院花费38676元购买塑身衣减肥，购买时美容院方宣传该塑身衣有瘦身、塑形的功效，是根据个人体型定制的高科技产品。但穿着后，李女士并没有感觉到商家所宣传的瘦身、塑身效果，且皮肤出现疹子，怀疑是塑身衣穿着后所致，她找到美容院方负责人协商，但要求退还余额无望，双方争执无果，遂向市监部门投诉求助。
【处理结果】景新市监所执法人员立即调查核实。经了解，李女士反映的情况基本属实，但美容院负责人认为李女士需长期穿着才能得到塑身效果的，且塑身衣是为李女士量身定制的产品，无法退货。经执法人员反复调解，最终美容院向李女士退款30000元。
【案例点评】温馨提醒：市面上各种美容美体及减肥产品，为了吸引顾客购买，销售人员往往会夸大宣传。消费者要理性消费，在美容院等机构选购具有瘦身、塑形等功能的商品时，要注意与商家签订商品买卖合同，注意合约条款对于售后服务的承诺，了解商品的相关信息，购买时索要发票、“三包”凭证等，以便维权。
预付卡纠纷调解难 市监50多次电话追踪调解
【案例简介】2019年10月9日，严先生投诉，声称其于9月4日在温州市某瓜子餐饮有限公司充值1000元预付卡，10月9日，其到该店进行消费时发现该店已经停业，其卡内尚有余额600多元被侵占。随后，陆续又接到10多起投诉金瓜子公司侵占消费者预付卡余额的投诉。
【处理结果】郭溪所调解员将相关投诉并案调解。经初步调查，该金瓜子公司已经停业不再经营，停业后累计欠50来位消费者合计约5万元钱预付卡消费款项。因该企业负责人已经离开瓯海辖区，电话一直未接听，无法组织现场调解。为了维护消费者利益，调解人员连续5天向该公司负责人打了50多次电话后，终于该公司负责人回拨了电话。经调解，该公司同意退还包括严先生在内的约50位消费者预付卡金额近5万元。
【案例点评】温馨提醒：预付卡在给消费者带来方便、实惠的同时，也存在着因商家停业而被侵占的风险。消费者在充值预付卡时应选择有实力、信誉好的店铺，同时要避免大额充值，尽量缩短消费时间，以免造成不必要的损失。
二手车买卖引纠纷，一条微信记录挽回损失3800元
【案例简介】2019年7月16日，王先生投诉，声称其于2019年6月5日在瓯海某汽车租赁有限公司，花费11万购买一辆丰田雷凌混合动力二手轿车，购买时商家称无修理记录，现发现该车引擎盖等都是换过的事故车，现要求商家退车。
【处理结果】调解人员调阅了双方微信聊天记录，最终找到一条关于“未发生事故”的对话记录，同时又调阅了该车保险公司的资料，发现有存在事故记录。鉴于该车已经过户，且该引擎盖在丰田4S店维修、质量较好，最终双方一致同意不再退车，补偿消费者3800元。
【案例点评】温馨提醒：消费者在购买二手车时要牢记：一是要与有资质的二手车行签订书面合同，尽量不要与私人签订买卖协议；二是要在协议是明确权利义务，特别要写明车况和违约责任；三是要在签订合同前，要带专业人员核查看车况，凭行驶证、发动机号等证件到保险公司、交警查询事故记录；四是要保存证据，以便维权。
“三包”期内二次维修不能正常使用可退货
【案例简介】杨女士投诉，她于2019年6月19日在瓯海区娄桥街道某商场的某品牌专柜花费1300余元购买了一条黄金项链，7月3日项链断裂送往商家处维修，7月20日取回项链佩戴至7月21日，该项链再次断裂，佩戴不到一个月，该项链就断了两次，杨女士认为该项链存在质量问题。杨女士去专柜要求退货退款，但是商家不同意，无奈之下只好投诉到市场监管部门。
【处理结果】接到投诉后，7月26日，娄桥市场监管所工作人员协调组织买卖双方就此事进行调解。杨女士称这条项链让她失了“信心”，如果不小心，掉到哪都不知道，因此坚决要求退货。调解人员将二次修理不能正常使用的法律责任向商家说明，最终，双方意见达成一致意见，商家给杨女士退货退款。
【案例点评】根据《浙江省黄铂金饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》第六条规定，黄铂金饰品和珠宝玉石饰品的“三包”有效期为1年。浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。”本案消费者购买的黄金项链在三包期内二次修理不能正常使用，符合这一规定，消费者有权选择退货或者更换。
家具价格水很深 买前价格要谈好
【案例简介】2019年10月14日，陈先生市民反映2019年6月17日在瓯海区某家具市场的专柜预付3万元订购全屋定制，9月30日最终报价为464000多元，因价格存在很大的差异，要求退还订金。商家退了24061元，陈先生希望商家退回余额，与商家协商无果，故投诉市场监管部门。
【处理结果】收到投诉后，梧田市场监管所调解人员向双方了解情况。该案主要是双方对总价有争议，下订金时只是说了大概的价格，双方都有没拿出明确的价格计算依据。经调解，解除买卖协议，商家退还订金余额。
【案例点评】温馨提醒：商品买卖过程中，商品价格是极其重要的内容，在购买商品付定金前，消费者务必要与商家签订书面合同，列出价格详细清单或可计算的单价，同时还要在合同中写明交货日期、商品质量要求、违约责任等，以便维权。
鞋子穿一小时开线 换！
【案例简介】2019年6月10日，陈先生在梧田街道梧慈路某鞋店花费469元购买了一双鞋，鞋子穿了一小时后出现开线情况，要求商家更换无果，望介入协调处理。
【处理结果】工作人员接到投诉后，第一时间展开调解。起初，经营者认为鞋子已经穿过，鞋底有所磨损，影响其二次销售，不予退货。工作人员把《消费者权益保护法》中经营者销售的商品质量、性能方面的规定予以解释，经营者态度有所转变，最终同意更换新鞋给消费者。
【案例点评】根据我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货”，本案中开线鞋已经不具备应当具有的质量、性能、用途，理应退货或更换。因此，经营者不能以鞋子已穿过，影响二次销售为由拒绝退货。
羽绒服严重“跑毛”，退！
【案例简介】2019年11月，姜先生在娄桥街道某品牌专卖店购买了一款羽绒服御寒。穿了几天后发现羽绒服内的羽绒一直往外钻。姜先生认为衣服存在质量问题，于是来到专卖店要求换货或是退货，营业员拒绝了姜先生的退换货要求，姜先生只好求助市场监管部门。
【处理结果】娄桥所工作人员接到投诉后，仔细对该羽绒服进行检查，发现该羽绒服确实存在严重“跑毛”现象，存在质量问题。工作人员立即联系该专卖店负责人，要求商家给予消费者退货处理。
【案例点评】温馨提醒：购买羽绒服时要注意，除了看标志是否齐全，检查厂名、厂址、面料里料的成分含量、洗涤标志、质量等级、执行标准、羽绒的种类及含绒量、充绒量外，还可以按压羽绒服，松开后迅速回弹、恢复原状的，说明羽绒蓬松度良好，揉搓羽绒服的正反面，观察是否有绒毛钻出，最好用手掂一掂羽绒服的重量，一般情况下重量越轻体积越大，说明含绒量较高，质量较好。
装修购买地板引纠纷，定金退赔难
【案例简介】宋女士于9月20日向瓯海双堡西路某地板店支付2000元定金，购买17.5平方米的地板，与商家约定10月23日上门安装，现因商家不能如期安装，要求退还定金，与商家协调无果，向市场监管部门投诉。
【处理结果】梧田市监所立即联系商家负责人了解具体情况，经过耐心调解，最终双方达成和解协议，经营者当面向消费者赔礼道歉，并退还2000元定金，双方均对此表示满意。
【案例点评】定金是约束合同双方权利义务的保障，《合同法》第一百一十五条规定第一百一十五条“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”
保健品购买要谨慎，治病还需去医院
【案例简介】2019年3月15日，市民反映其父亲于2018年10月购买三盒熊胆粉花费21000元，表示其父亲受骗，与商家协商退款无果，因此向12345投诉，要求退货退款。
【处理结果】经执法人员调查，该消费者是从鹿城区某健康服务中心购得3盒熊胆粉，2018年12月份已向该健康服务中心退货1盒，退款6879元。由于该商品的厂家是瓯海的，经执法人员调解，商家同意协商将剩余未使用的2盒产品收回并退还13758元给消费者，消费者表示同意。
【案例点评】温馨提醒：保健品是保健食品的通俗说法，保健食品是食品的一个种类，适用于特定人群食用，不能直接用于治疗疾病。消费者要治病，还要到正规的医疗机构，并根据医师的处方进行治疗，不能轻信保健品，以免贻误病情。 |
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发表于 2020-3-15 20:42