大热天网购鲜活鲍鱼，收到货后发现“变臭”，女子维权要1000：不是钱的问题，商家态度

Zpp210

近日，有消费者向《科林维权热线》讲述自己在永辉龙湾万达店购买“鲜活”鲍鱼后的维权经历。她指责门店售后缺失，服务态度恶劣。认为商家试图通过一句轻描淡写的道歉换取删除自己在某音上曝光的内容。她要求商家履行食安法退一赔十的赔偿责任。



                    以上图片由投诉人提供

消费者：星期六的晚上，我在永辉超市小程序下单下了10只鲍鱼，然后送过来的全部都是变质、腐烂的鲍鱼，已经是死了很久的黑发绿。我在他小程序上进行退款，他们没有任何的售后。我就打了他们的400的永辉的客服，给你反馈永辉万达这边的。门店的负责人电话4分钟沟通，没有一句说不好意思。

   



              以上图片由投诉人提供

消费者说，她是通过线上小程序下单的。下单到送货上门仅间隔1小时左右，鲜活大鲍鱼却成了“发霉发臭”死鲍鱼。发现问题后，她立即通过线上小程序申请退货退款，商家同意了退款，但没有主动致歉。直播过程中，消费者称这不是钱不钱的问题，她对永辉温州龙湾万达店的处理方式和态度非常不满意。


                                    以上图片由投诉人提供
消费者：这不是钱不钱的问题，死掉的东西，变质的这么久的东西怎么能送到别人家里。他认为我是在找茬。这么大的一个超市怎么会出现这种纰漏呢？我发了*音了，他们联系我了，给我道歉，叫我删掉抖音。根据食品安全法，你应该是退一赔十，不足1000的要赔1000。如果说市场监督管理局介入的话是要罚款的，非常恶劣的。

节目中，主持人希竞与科林老师对此情况做了充分细致的分析，认为商家应该要有解决问题的态度和诚意，并以此为鉴加强生鲜食品的快递、运输与销售工作，确保食品安全，但消费者动不动就提出退一赔十，不足1000按1000的诉求不合理，建议商家给消费者做出适当合理的处置。

随后，《科林维权热线》记者多次与永辉官方联系，连续两天，他们的回复都是“内部积极对接中”。

永辉官方客服：内部的话也是正在进行一个对接跟进处理当中的。客服这边确实无法给到您做相对应保证的，但客服这边的话稍后也会去催促咱们现在工作人员尽快协助处理这样一个情况的。

目前，双方已达成一致和解意见，永辉超市退货退款并做出了相应补偿。



科林观点

这已经是本月以来科林工作室接到的第N个要求赔付1000的投诉了，一直以来，对于此类投诉维权，科林工作室的态度很明确，该赔赔，不该赔不赔，该谈谈，不该谈不谈。食品安全无小事，消费者的监督确实能倒逼企业重视生产经营工作，但要正确理解法律条文，诉之有理，求之有度，同时商家也应自我评估配送能力，类似鲜活水产品在高温快递运输的过程中极易变质，商家在接单的就时候应该要提前研判到各种风险因素，没有金刚钻就不揽瓷器活儿，问题出来后哪怕沟通再困难，也应确保沟通渠道的畅通，否则就会激发矛盾升级，让小事变大，大事炸锅。这起纠纷的化解，既是对消费者权益的保障，也为理性维权与依法经营提供了正面引导。