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为迎接‘3.15“国际消费者权益保护日，激发消费活力，共筑满意消费，瓯海区消费者权益保护委员会现向社会公布2024年瓯海区消费维权十大典型案例。通过披露典型案例，旨在进一步发挥司法对保护消费者权益的示范和引领作用，营造“放心消费、浙里最美”消费环境。
典型案例一
电动自行车因质量原因引起自燃应当赔偿损失
【案例简介】
2024年1月3日，市民夏先生拿着“火灾事故认定书”向消保委、瓯海区市场监督管理局投诉反映，其半个月购买了一辆折叠电动车，电瓶竟在无充电行为的情况下在家中自燃起火。火灾烧毁家中部分物品，造成墙体、天花板熏黑，所幸未造成人员伤亡。事后夏先生要求商家给予赔偿，但因无法达成一致，希望有关部门给予调解。
【处理结果】
接到投诉后，瓯海区市场监督管理局工作人员介入调解，向商家阐述法律条款并申明利弊，商家承认该款电动车是自己店里销售出去的，且在质保期内，最后同意向当事人夏先生赔偿15000元的经济损失。
【案例点评】
近年来电动车事故频发，自燃的现象也不少，对于车辆本身因为存在质量缺陷问题而导致的自燃，车主应当维护自己的权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的商品或者服务应当保证质量。消费者因商品或者服务出现故障或者质量问题要求修理、更换、重作、退货、退还货款或者服务费用、赔偿损失，或者因数量不足要求补足数量的”。另《中华人民共和国产品质量法》第四十三条也规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿”。消费者在购买电动车时应注意以下几点：1、要选择正规的、信誉良好的品牌和店家并保存好购物票据等，以便出现问题维权有据。2、不要购买非法改装、拼装、篡改电动车。3、购买时现场查验电动车电池、电机等关键元器件，不要购买与该型号车辆的合格证描述不一致的产品。4、不要选购与电动车电池规格不匹配的充电器。5、不要使用出现鼓包漏液等现象的电动车电池，电池达到使用年限应及时报废。
典型案例二
消费者需警惕格式合同的“霸王”条款
【案例简介】
2024年2月2日，颜女士通过抖音的宣传视频来到了瓯海区瞿溪街道的某减肥训练营，在缴纳了5997元的服务费之后成功入营，但很快就发现训练营的宣传视频和实地不符，一个星期之后，颜女士决定退出训练营，要求商家退还剩余费用，但被以已签订合同为由而拒绝。
【处理结果】
接到投诉后，瓯海区消保委立即展开调查，发现消费者反映的问题属实。消费者在入营前与商家签订了一份服务协议书，该协议书约定：“消费者在训练营接受为期一个月的减脂训练，服务费用一共5997元，入营前一次性支付，中途若消费者退出，服务费用不予退还，中途可能发生的各种危险后果，由消费者自行承担，训练营及教练不承担任何责任。”了解情况后，瓯海区消保委组织双方开展调解，最终该训练营向消费者颜女士表达了歉意，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的要求，退还了消费者的剩余费用4000元。另外，针对训练营的服务协议书中涉嫌利用格式条款作出减轻或者免除自身责任的规定，侵害消费者合法权益的行为，瓯海市场监管局开展了立案调查并给予行政处罚。
【案例点评】
在日常生活中，因服务合同而产生的消费纠纷屡见不鲜，尤其是在预付式消费领域。作为信息优势方的商家常常利用“霸王条款”来减轻或则免除自身责任，而作为弱势方的消费者往往因为没有仔细看合同或者被合同内容所束缚而难以维护自己的合法权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”以及第四十八条：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；”。本案也提醒消费者：在签订服务合同时一定要仔细查看合同内容，对于其中明显不合理的条款，要勇敢拒绝。对于自己的合法权益，要积极争取。
典型案例三
购买黄金饰品消费者也要关注其产品质量
【案例简介】
2024年2月26日，市民王先生反映其2月19日在瓯海区南白象街道某黄金店铺花费6000元购买黄金，只戴了三天，2月22日就断裂，后续向商家反映被告知不是质量问题，是人为问题不予处理，协商无果。
【处理结果】
收到投诉后，瓯海区市场监督管理局工作人员对店铺进行现场核实，工作人员再次向商家普及了《中华人民共和国产品质量法》，经调解商家已经为顾客进行换货处理。
【案例点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”虽然现行“三包”规定不包含黄金饰品，但《中华人民共和国消费者权益保护法》的原则是为消费者在生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法律保护。
典型案例四
8周岁未成年人购买盲盒 消协介入全额退款
【案例简介】
2024年5月3日，市民雷女士反映称家中3个小孩子在没有监护人陪同的情况下，在某文创潮流集合店用佩戴的儿童手表先后分8次购买了价值300多元的“蛋仔派对”盲盒类文具及卡片玩具”，现投诉商家，要求全额退货退款。
【处理结果】
收到投诉后，消保委、瓯海区市场监督管理局工作人员对被投诉店铺进行了检查，调解过程中，工作人员向商家普及了《盲盒经营行为规范指引（试行）》中关于未成年人保护的相关规定。根据指引，经营者不得向未满8周岁未成年人销售盲盒，向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。并且经营者应当以显著方式提示8周岁及以上未成年人购买盲盒需取得相关监护人同意。然而，3名小朋友通过现金和儿童手表完成了支付，其中一名尚未满8岁。结帐时商家虽有口头询问，但未能有效识别并阻止这一行为。经调解，商家对消费者进行了全额退款，同时对监护人雷女士未尽到监护责任，未限制未成年人大额消费进行了批评教育，要求退还商品。
【案例点评】
商家这种对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，涉嫌价格欺诈。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。工作人员提醒商店提供商品应当明码标价，不得作出虚假或者引人误解的宣传，要求商家启动了内部自查程序，对所有与SKU中单盒相关的商品订单进行自查，给予走价错误的消费者补贴差价，加强对商品走价的审核机制，确保所有商品价格的准确性并在店铺发布公告进行说明。消费者在网购时也应该仔细核对商品信息，如果遇见问题，可以及时沟通销售方或者与市场监管部门反映，避免造成不必要经济损失。
典型案例五
购买瓷砖到货不一致 消协调解获赔16500元
【案例简介】
凌先生反映家中装修，花费16500元购买瓷砖，瓷砖到货安装后才发现颜色不一致，要求拆除赔偿，与商家协商不下。
【处理结果】
接到投诉后，瓯海区市场监督管理局立即展开调查，并组织消费者和经营者现场开展调解。经过对双方当事人耐心说服，多次沟通，双方最终达成一致，该瓷砖店对凌先生表达了歉意，商家同意补偿消费者16500元，凌先生不再追究经营者的任何法律责任。
【案例点评】
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当给予真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。本案也提醒消费者：在家装时，对购买的瓷砖接货时应该仔细核对型号、产品包装箱上的色号，看是否有批号和色号不同的产品，如果发现有不同批次和色号的产品，要及时通知销售方或者拒绝接收该批货物。
典型案例六
汽车城消费维权站点成功调解二手车消费纠纷
【案例简介】
李女士于2024年8月23日向瓯海消保委反映，其在瓯海大道某汽车城二手车店铺花费214500元购车，购车后发现车辆无法过户，与商家反馈商家告知没有归还车货无法过户，然双方签订的购车合同中已明确标注车辆可过户，再次联系与商家反馈无果。
【处理结果】
接到李女士的投诉后，汽车城消费维权站点立即启动调解程序，首先收集了李女士提供的购车合同、交易凭证、沟通记录等相关证据材料，并对投诉内容进行了详细分析。在调解过程中，工作人员明确向商家指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及双方签订的购车合同，商家有责任确保出售的车辆能够合法过户，且合同中已明确标注车辆可过户，商家以车贷尚未归还为由拒绝协助过户的行为违反了合同约定，侵害了消费者的合法权益。经过多轮协商，商家最终认识到自身存在的问题，并同意按照李女士的合理诉求进行处理，全额退还李女士购车款214500元，同时鉴于商家在履行合同过程中的不当行为，另外补偿李女士11000元。经过汽车城消费维权站点的积极调解，双方就退车退款及赔偿事宜达成一致意见，并顺利完成了相关手续。
【案例点评】
根据二手车购车交易出现的较为集中的投诉问题，瓯海消保委提醒广大消费者，购买前需要确定三不要：不要相信口头承诺，不要脱离平台私下转账交易，不要随便一张收据，没有合同。在购买前，消费者应该与商家签订详细的购车合同，确保所有口头承诺都转化为书面文字。保留所有与购车相关的聊天记录（与商家沟通时务必采用平台官方的沟通工具或方式进行联系沟通，以备平台介入时更方便采信相关沟通记录）、付款凭证等证据，以便在出现纠纷时维权。
要注意定金和退款问题：在支付定金前，消费者应该了解平台与商家的退款政策，确保自己的权益得到保障。如果出现商家违约或车辆与介绍不符的情况，消费者有权要求商家退还定金并承担相关损失，必要时可以要求平台介入处理以保障自身权益。
典型案例七
“华为”手机变“华为智选”引纠纷 瓯海市监突击检查成功维权
【案例简介】
消费者马先生投诉称于2024年4月21日晚到瓯海区仙岩街道河口塘村一家华为手机店选购手机，并明确告知店员想购买一台华为手机。于是该店员向马先生推荐了一款“Hi 畅享 70 PRO”手机，并重复强调这款“Hi 畅享 70 PRO”手机是“华为智选”的品牌手机，采用了华为的鸿蒙系统，误导马先生将该款手机当作华为品牌手机。回去马先生发现该款“Hi 畅享 70 PRO”手机的包装盒及机身均无华为标志，马先生认为被店员欺骗，联系商家提出要更换一台华为手机未果。
【处理结果】
接到投诉后，瓯海区市场监管局执法人员立即展开调查。“华为智选”是华为推出的生态共创产品品牌，产品涉及家居、汽车、手机等多个品类，这些产品通常是由华为的合作公司制造，并使用了华为的一些技术和设计元素。换而言之，“华为智选” 品牌并非华为品牌，而是独立的第三方品牌。由此可见，“华为智选”与“华为”的关系是相互合作关系，而“华为智选”手机不能偷换概念称为华为手机。执法人员认为马先生的投诉事实清楚，证据充分，商家将“华为智选”手机宣传为华为手机的行为有悖于诚信经营的理念并已经侵害到了消费者的正当权益，最终双方达成一致，该手机店给马先生作退货处理。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况权利，消费者有权要求经营者提供商品的产地、生产者等有关情况。《中华人民共和国民法典》第一百四十七条：基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。经营者在经营过程中应秉承诚信经营的原则，要明确告知消费者销售产品的真实品牌信息，不得偷换概念或混淆消费者认知。
典型案例八
定制家具要慎重 家具消费纠纷获赔2500元
【案例简介】
2024年2月18日，消费者投诉在瓯海区潘桥街道某家具市场花费5800定制一台沙发，现发现商家送货上门的沙发版型不对、填充物不对，要求赔偿费用2500元。
【处理结果】
接到投诉后，瓯海区消保委立即展开调查。该消费者因急需搬入新家，看中家具店中展示实物样品的一款沙发，定制同版型不同颜色沙发。由于年底工厂人员紧张，不能按时生产出来，家具店为完成订单，就向客户发货了小差别、非同种版型的定制颜色沙发，而且填充物也从羽绒更换为棉。经核实，该商家没有按协议履行协议，没有保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的样品质量状况相符。经调解，该家具店对廖先生表达了歉意，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国民法典》要求，现有家具不退货退款情况下，赔偿金额2500元。
【案例点评】
在日常新闻或是投诉件里，不时有看到因双方对质量保证标准不一致引起消费纠纷，特别是定制的大件产品时，定制时间长，收货退换货麻烦，定制协议没有规定好或是签订就非常容易造成纠纷，也带来时间的延误。
本案也提醒消费者：定制的大件产品（或先下单后收货）时，一定要规定好产品质量保证标准，如不好表述，可以要求达到店堂内某个样品要求，拍照片留档，手摸眼看内部（非表面）材料并写下来，这样都是证据。若产生消费纠纷，应积极收集证扰拔打12345进行投诉维护自己的消费权益。
典型案例九
减肥食品含西布曲明 有毒、有害购买需谨慎
【案例简介】
2024年10月23日，罗女士反映其于10月7日花费3184元购买8盒减肥药，发现减肥药内含有毒有害成分西布曲明，属于假冒伪劣产品，向商家反映无果。
【处理结果】
接到投诉后，瓯海区市场监管局工作人员将举报人提供的食品（Yso Majic）进行了抽样送检。经检验,该食品（Yso Majic）中西布曲明的含量为5.08X106μg/kg。经进一步调查询问，查明当事人通过个人微信推广销售产品名称为Yso Majic的食品，并在销售该食品时未查验供货商的经营资质。当事人上述行为属于销售有毒有害的食品的行为，已涉嫌构成犯罪，根据相关法律法规依法移送该案件给瓯海区公安分局。
【案例点评】
食品安全问题关系到广大消费者的切身利益，本案是一起在经营食品中掺入有毒、有害非食品原料的典型案件，具有很强的社会警示意义。在此提醒广大食品生产者和销售者，食品安全不容小视，生产、销售符合食品安全标准的食品既是市场主体的应尽义务，更是对广大消费者的社会责任。根据法律规定，生产、销售不符合国家强制标准的食品不仅要承担民事赔偿责任，还可能被追究行政责任乃至刑事责任。
典型案例十
电商直播虚假宣传 消费投诉退一赔三
【案例简介】
2024 年2月23日，陈女士反映2024年2月14日在某直播平台一网店直播间购买鞋子，花费399元，购买前商家宣传鞋子材质为全牛皮，收到货后发现与宣传不符，存在虚假宣传。
【处理结果】
接到投诉后，瓯海区市场监督管理局工作人员第一时间通过直播电商园的维权服务站组织商家进行调解，商家同意对消费者订单进行退一赔三。针对举报内容，执法人员通过浙江公平在线“市监保”取证平台，对商家的销售页面的宣传视频进行电子固证，并予以立案调查，经调查核实，当事人销售的这款皮鞋口舌部分采用的是牛剖层革，其他部位都为合成革，并不是全牛皮，当事人在直播中称所销售的皮鞋为全牛皮，违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条的相关规定，构成虚假广告违法行为，瓯海区市场监督管理局依据《中华人民共和国广告法》第五十五条对当事人予以行政处罚。
【案例点评】
随着直播带货的火热，越来越多的消费者开始通过直播平台购买商品。然而，在直播带货过程中，也存在不少主播“忽悠”，营销“套路”，给消费者的权益带来了威胁。消费者在直播间购物权益受到侵害，可以与平台、商家沟通协商，如果平台和商家对消费者的诉求不予回应，消费者可以向消协等组织反映，请求介入调解，或者向市场监管部门举报，也可以直接向人民法院起诉。消费者在平时购物时应当注意甄别，不要轻易购买价格、质量、效果不合常理的商品，购物时要注意保存相关凭证，必要时通过法律手段来维权。
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发表于 2025-3-13 08:39