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在温州都市报《温都帮帮团》栏目刊发《商品托物流公司运输受损致无法退货 物流公司却打起小算盘不按保价赔付》的报道一周后，消费者吴先生终于收到了德邦物流股份有限公司（以下简称“德邦物流”）的9000元保价赔偿。
01
物流公司的保价赔偿一波三折
吴先生告诉记者，11月12日报道刊发后，德邦物流员工刁其豹用企业微信号联络他，要他提供货物在天猫平台购买时的订单号，并协商后续处理方式。两人的聊天记录显示，德邦物流最初希望吴先生与天猫平台沟通，由商家德财家具旗舰店给吴先生退款，而后德邦物流与商家协商赔偿事宜。但这一处理进程并不顺利，商家拒绝与德邦物流沟通，认为应该由作为寄件方的吴先生沟通。11月16日，天猫平台关闭协商通道。
11月18日，德邦物流通过电话反馈，新的赔偿方案是7000元，吴先生未同意。而后，德邦物流温州乐清市恒兴路经营分部负责人联系吴先生，确定按照9000元保价全额赔偿的方案。11月19日，吴先生收到9000元赔偿款。
02
除货款差价损失，退货运费目前也由他承担
“花了一个多月，真是心力交瘁，消费者维护权益太难了。”吴先生说，从10月11日退货寄件之日起算到收到9000元赔付款，已经过去了一个多月，其间即便通过“德邦快递”小程序投诉，但从始至终非常被动，只能等待德邦客服的联系，在天猫平台上与商家的沟通也不顺利。
而即便获得全额的保价赔偿，吴先生仍承担了630.47元货款差价的损失，此外，吴先生表示，此前在与天猫平台客服的沟通中，客服曾表示退货运费由卖家承担，买家先行垫付，而今两笔订单都已显示“完成交易”，退货产生的1134元运费却仍由吴先生承担。
“在此事中，德邦损坏了货物，已经向我赔付，卖家的货物有瑕疵，却因物流损坏货物阴差阳错地做成了生意，而我作为无过错方，反而承担了最大的损失。”天猫平台协商通道关闭后，吴先生重新咨询该平台客服，却被告知因商家未收到货物所以不承担运费，“我已经根据要求寄出货物，而商家拒收并拒绝与物流公司协商，这是商家的问题。”吴先生这样说道。
此外，吴先生告诉记者，在与商家协商的过程中，一直由天猫平台负责判定，但是平台依据什么规则来判定却没有明确告知，例如商家在几次协商中均没有举证，仅是书面回复，他无从得知天猫平台是否对商家的回复进行了核实。
律师观点
因货物有瑕疵导致退货 且双方并无特殊约定
运费由商家承担
“因消费者个人原因退货的，运费应由消费者承担，如果是产品质量问题，运费由商家承担，除非双方有特殊约定。”北京天驰君泰（温州）律师事务所律师朱晓丫表示，根据《消费者权益保护法》 第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。本案中，因商家的货物有瑕疵导致消费者退货且双方并无特殊约定，退货运费由商家承担。 |
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发表于 2024-11-22 09:39