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近日，洪女士因为手机电池过热问题，到万象城苹果直营店进行维修。维修过程让洪女士实在无法接受，不但延保服务形同虚设，而且售后态度也极其敷衍，手机放在店里一个来月都没修好。直至投诉当天（10月30日），维修记录居然一直停留在14号采购零配件”。
洪女士：我10月8号因为iPhone有问题送到直营店，然后返修。它是7~10天就好，快要一个月了，然后它还没有好，都是我主动去找他们的。我买过apple care，就是苹果的有一个额外保险，维修不了的话是可以换新机的。直营店就是把责任推给了工厂，工厂不回他们信息，他们就没有办法，一直让我等。我现在可以查到苹果维修进度是停留在采购零件是14号。他们自己是承认，在延保范围内，是自己的问题。每一个客服接下来都说从来没有出现过这么长的时间。他们解决不了，还提出可以让我买一部新手机。因为我下个月可能不在中国生活了，可以维修的话就赶紧帮我维修起来，要是修不起来就换给我就可以了。我们但是
洪女士无法理解，苹果用户这么多，售后却如此不负责任。由于出国时间临近，手机却还遥遥无期，无奈之下，洪女士拨打了《科林维权热线》，希望记者可以帮她早日拿回手机。
接到投诉后维权记者尝试先与这家苹果直营店联系，没想到洪女士提供的温州电话号码，被直接转到了辽宁的售后，对方还表示对此情况一无所知。一时之间，维权记者也“懵”了。
机器人：apple store、零售店为了给您提供最好的服务，按照apple隐私政策的规定，与您本次通话相关的部分个人信息，可能会在中国大陆境外存储和处理。如果您同意，请按一通话录音和转录均用于评估，目的以培训工作人员并改进联络中心技术。
线上工作人员：因为我不是店里的，我是线上的客服，我不太了解订单情况，店里要是没有接起来电话就会转到线上，这样的信息我都查不到。
科林维权记者：他转到您这儿的意义是什么？
线上工作人员：咨询一些什么库存之类的，店里的情况我真的查不到。我要是能查的话我就跟您说了。
科林维权记者：那就是说我们唯一的办法继续来拨打电话，直到他接起来为止？您线上是所在哪个城市？
线上工作人员：对，目前能有的方法就是这样，再拨打电话。在辽宁这边
既然线上客服无法帮到洪女士，科林维权记者继续联系苹果官方客服。结果，客服又以“隐私”为由，拒绝回应。要求记者或者投诉人以邮件的方式与苹果官方沟通。
录音：因为我这边确实不是回答您问题的最佳人选，媒体负责人的话是只能是通过个用户或者是媒体需要通过自己的邮箱去联系看他们，我们内部的话是联系不到的。
洪女士对苹果售后非常失望。得知这一情况后，温州万象城相关负责人高度重视，表示愿为客户开通绿色通道，连夜与苹果方商议解决方案。
最终，在投诉后的第二天，洪女士收到了苹果方从其他城市调配到的一台与其配置、型号完全一致的新手机。洪女士向栏目组和万象城表达了谢意。
科林观点
说实话我们不想让万象城因此事件受到牵连，他们对此投诉的处理是积极有效的，没有令消费者失望。可是偏偏“苹果”不争气，一个小小的手机修了一个月没有结果，消费者的正常诉求被踢来踢去，到了万象城手里就只剩下被踢的不成样子的“烂苹果”。真是食之无味，弃之也不可惜啊。难怪有网友说苹果公司不仅傲，还特别慢， 用冷冰冰的邮件传送来替代人工客服，看似很有国际范，实则很LOW，长此以往， 这样的苹果不烂才怪。当下手机市场竞争激烈，相较于天花乱坠的商业广告， 消费者们更愿意看到商家在服务质量上一较高低，这也是最能左右消费者选择权的公平秤。行矣苹果，好自为之！
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发表于 2024-11-5 14:07
