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消费者王女士向《科林维权热线》反映，自己今年7月20日与家人在小米之家温州龙湾吾悦汽车体验店冲着销售说“下定后，三天内可以更改配置，甚至退车都可以”的承诺，她果断下单订购了一台低配版的小米SU7, 在支付了5000元定金后，一心期待爱车的完美交付。
王女士：刚开始去看车是去试驾，本身我对这款车是认同的，它的外观驾驶的体验感是不错的，所以我就有意向。他（销售）就一边聊一边口头在讲，他说是要等3个多月，最迟4个月可以提车的。今天认同了你就先交5000块钱的定金。我说可以，没有关系。当时我老公也在，我儿子都在。交了定金，我说到时候可以换，他说三天之内都可以换的，有三天犹豫期，退都是可以的。确实没有去看那些什么细节的问题（定金规则、锁单注意事项），比较相信他。他就没有明确的讲，如果你今天锁定了的话，我们这个就不能去改变了。就卡在这里，出于冲动消费的情况下，我就点锁单了。
回家后，她与家人无意间刷到了网络上关于小米SU7相关报道，出于更周全的考量，他们萌生更改车辆配置的念头，并及时向销售提出。原本以为升级是件“轻而易举”的事情，可没想到销售一口回绝，告诉她“锁单”后就不能再更改了。这样的回复瞬间让她对小米十分失望。王女士：他（销售）说三天内有犹豫期，（我说）换一个中配的，他（销售）说不能换了。他说锁定了就不能改了，当时我就觉得有点纳闷。小米做科技这一块的，我们买其他的，金银这些也是贵重物品，我们都可以换，我说你这个就不能换？他说不能换，我就一头蒙知道吧？我说我退掉，我重新下单可不可以？他说也不行。不要这5000块钱行不行？他说还是不行，他说让二手车卖掉，反正这辆车就是你的，亏钱也是你的，他说其他客户有这样操作过，他说只能按二手车卖掉，你不光是5000块钱不要的问题，你这辆车也是你的。我就觉得当时感受度真的很差。他又各种跟我说小米的好，我还打到他们总部去的，小米总部的人也接受了我这个案子。他说过几天他会给我回复，诉求我也说了，如果实在不给我换，可以退。这5000块钱我也可以不要。小米官方从来没有人回复过我。我老公就说那就算了还是就等。
王女士称自己虽然对新能源车购车流程不熟悉，但是销售说“三天犹豫期，可换可退”她是扎扎实实听到的。多次沟通退换无果后，他们选择继续等待。可谁料，小米金融的一句话，又让她们对提车时间充满怀疑。王女士：金融贷款，我就很积极的配合把我的资料提交上去，（金融人员说）通过了以后，三个月提不到（车）的话，我贷款要重新操作的，会影响你的征信。于是我又联系我的销售，他又说不一定的，他说不能打包票姐，我当时心情一下子就不好了。我说你11号还跟我说的，12月份一定能提到车。感觉有一点点套路，我就觉得他在跟我闹字眼（文字游戏）。锁单之后不能撤单我都认了我就觉得他跟我讲的是12月份能提车好像就没有希望了。
目前，app上显示王女士订单锁单后预计26-29周交付，预计还要17-20周。而小米金融说，贷款办理成功后，三个月内必须提车。否则贷款需要重新申请，征信也要重新核查。据此，王女士推测，直到12月他们未必能开上车。王女士：12月初我能拿到这一辆车，要让他们给我一个字面，我现在都不太相信他什么APP了，给我一个书面的；如果他不能承诺，我5000块钱不要，我就把它退掉。
直播中，科林维权记者曾与销售林先生取得联系，他表示下单时已经把各种注意事项都告知过王女士了。林先生：下定后，三天内可以更改配置，锁单后不更改配置，也不能退换。提车时间我们不可能说的很明确的，都是一个大概时间，会在交付期限内交车。（直播大致意思)
记者尝试打开小米官方订购APP，看到在消费者支付“定金”页，“定金须知”里明确有提醒：“定金交付后3天内，可以随时更改订单配置，三天后，订单将自动锁定。您也可以自动提前锁定。锁定后，车辆将安排生产，配置无法再修改，定金不退”。而这一重要讯息，王女士承认自己疏忽大意了。
王女士力图向记者证实出销售曾说过“不要定金也不行，可以作为二手车出售”等荒唐的说法。但始终没有提供的出有效依据。为了核实聊天真实意思表述，记者多次尝试联系销售林先生，很遗憾，始终无法联系上对方。
随后，科林维权记者以普通消费者的身份向小米汽车官方400咨询，“退定”的违约事项。小米官方明确表示：消费者单方面取消订单，定金将被没收，但并不会强制客户提车。
小米官方：锁单了，但是您不要这个车辆了，车辆即将进入生产的时候，您告知工作人员，您这个车辆不要了，不需要生产了就可以了。您确定生产上交车的时候，您由于不想要车了，顺延到下一个用户。
科林观点
从现有双方对话和合同内容来看我们并没有找到支持王女士诉求的依据，不过，我们也想替王女士问问小米，人家不想退车，人家想升级，多个优质客户不好吗？小米SU7不是不愁卖吗，那为何不让退出机制和选择方式有更大的灵活性呢？一个好的汽车品牌必然要有比消费者期望值更高的销售团队和销售政策相匹配，这样才能有助推进和引领一个行业向更高层级发展。当然消费者在线上购车过程中也要留意页面的提示，并注意做好截图留存，线上购车不比线下，很多重要信息一闪而过，甚至还不能回头，在企业未自觉或不自觉的技术改良之前，消费者不能忘了自我保护。
来源：科林热线 |
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发表于 2024-9-30 17:43
