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金先生：他们两三个人过来一起把车开走了，什么单也没签。我问这个保险杠大概需要多少时间维修，他说三四天应该可以了。可是到了五、六天的时候，我们催他，他就一下子说忙，一下子说有事情，就是没有答复我，他到底修了什么，具体多少钱我也不知道。（最后维修清单）显示要4万元。 以上这段话是雷克萨斯车主金先生向温州市消保委科林工作室联络站投诉时提到的。金先生说今年8月13日，他倒车不慎，前保险杠右下方位置被剐蹭，损伤部位肉眼可见，车行和保险公司的人过来把车开过去维修了，什么也没说。
车辆受损的部位 维权记者：维修的整个过程当中有没有任何一个人给你打过电话或告诉过你一些事情的？ 金先生：没有。 维权记者：你有没有跟保险公司签过什么类似直赔的协议没有？ 金先生：没有。 金先生原以为只要更换“保险杠”即可，可没想到8月23日拿到维修清单后被吓了一跳。
除了保险杠外维修清单上还多出了“换大灯”一项，合计4万元。这笔“巨额”维修费着实吓倒了金先生，他说自己在维修期间从未收到人寿财险（中国人寿财产保险股份有限公司）及雷克萨斯4S店的项目清单和任何说明。金先生怀疑车辆被过度维修了，他要求车行承担车辆贬值的赔偿。
金先生：二手车的评估相差会有三五万块钱，按照规矩来，我不是说想讹他，叫他多赔我们钱。 
定损员发的 定损时图片 接到投诉后科林维权记者分别联系了该起事故的查勘员、车行外拓专员、定损专员等涉事人员。事故查勘工作人员向记者解释称自己并不清楚车辆具体受损情况，车损是4S店定的。
事故查勘工作人员：现场他因为下面撞了一个横杆，具体什么损失我也不知道，我只把外观照片给他拍了，让他当天就去4s店维修。 而人寿财险的定损员认为一切流程都是按规定走的，之所以没有通知客户更换大灯，是因为拆解后本次事故的定损员认为已经达到更换的标准，不再通知客户。
定损人员：光看外观的话肯定确定是保险杠那里。保险杠把大灯挤坏掉了，已经达到更换的条件了，那就没有跟客户说了。介于修复和更换两者之间的话，我们会跟客户说这个东西是可以修复的，问他的意见的。损失已经很明显了，需要更换的肯定是按照流程直接给理赔掉了的。 记者了解到《中华人民共和国保险法》 第二十三条规定“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人。汽车定损时保险人有义务将定损结果通知车主，若有定损争议，车主可拒绝在定损单上签字确认，要求重新定损”。既然定损人员没有将最新的维修方案告知车主，那么雷克萨斯4S店是否有告知车主呢？采访中经办人之一的雷克萨斯4S店外拓人员刘先生回应“按规定是应该要通知车主的，具体情况他也不清楚”。
外拓人员：应该是有跟他打过电话的，因为我们处理流程的时候是有跟他打过电话的。 科林维权记者：投诉人说自己没有收到任何一个电话。 外拓人员：不是我这边在对接的，因为我是外企跑外面的。 而雷克萨斯4S店售后廖女士的说法则有些自相矛盾。
廖女士：事故组的同事是说他当时是灯脚坏了需要换大灯，是符合保险公司的一个理赔标准的。事故接待的时候，没有非常及时的去回复他。当时确实没有及时跟客户确认复勘的情况，跟保险公司确认。 科林维权记者：在定损的时候有客户的签字吗？ 廖女士：第一次就是定损的时候应该是有客户签字，因为保险公司也在，双方都在的。 这位售后人员虽然承认了工作中确实存在和客户沟通不到位的事实但又自认为得到了客户的确认，记者听的更是一头雾水。
随后，雷克萨斯4S店就此事做出书面说明，大致大致内容为：车辆经检查发现需要更换保险杆护栏、前大灯组件（右）、中网等等。人寿保险公司定损员进店复勘，复勘后认定是事故导致的配件损坏并需要进行更换。考虑到客户是全权委托中升雷克萨斯进行定损维修且车主保险公司定损人员也有进店代车主确认情况。由于未及时将复勘结果告知客户，导致客户产生不满和疑惑，愿意提供部分店内项目免费补偿服务，客户拒绝协调。
对于“客户全权委托”一说，车主金先生矢口否认，记者在“车辆损失情况确认书”上也的确没看到车主的签字确认。在记者的一再追问下，这位4S店售后廖女士改口称是“口头表述”，并无实质依据。
科林观点
车辆经营企业切不可为了业绩利润突破底线，在提供不出直赔协议和客户确认书的情况下4S店单方面增加了维修项目不但侵犯了消费者选择权和知情权，同时也违反了保险理赔规定，严重的话甚至涉嫌“骗保”可能。《中华人民共和国保险法》第一百一十六条明确规定“保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得存在有故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其他不正当利益的行为”。其目的就是杜绝理赔漏洞，保护保险企业和消费者双方的权益，建议涉事的人寿保险公司也好好借机开展一次内部自查，提前“补牢”才不会出现更大的“亡羊”损失。
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发表于 2023-9-27 14:19
