近日，池女士向《科林维权热线》投诉称，自己刚买不久的价值9800的桌子存在质量问题。没想到，上门维修师傅非但没解决问题，全新的餐边柜还受到了牵连。
池女士：他桌子拿过来呢，我们看一下，旁边就是凹凸不平。桌子太重了。我也想方便别人（直接上门维修），好心办了坏事。他是这个树脂呢，他用那个杯子（装材料的杯子）打打打（搅拌），打起来，打起来就是抹。哪里不平，他抹在哪边，吹风可能（树脂）就炸开了。把我桌腿和餐边柜全部溅起来。没有经过我的同意的，不声不响，还这么跟我说：“这里有一点东西，我把它刮掉”，那时候我还不明白，他就刮掉，我说“你不要刮嘛”，他跟我说“没关系的，你不喜欢么叫店里换”
据池女士所说，为了方便商家处理家具瑕疵，她才同意师傅上门维修的。万万没想到维修过程一塌糊涂。树脂小颗粒在专业机器吹风作用下，四处乱飞，甚至污染了边上全新的餐边柜。她对维修师傅专业性产生质疑。反馈商家后，维修师傅却矢口否认。
顾客池女士：本来师傅是走了，我就发现这个（树脂飞溅）问题了，我就打给店家，店家马上叫师傅过来。这个师傅他不承认，我说“你不承认不要修了”，他就要修。这个时候，我就拍视频了。我说“你这个人太不诚实了，明明是你自己搞起来还说不是自己（搞的），这个有什么意思啊”。我叫他不要修了，他就是用砂纸打磨。 维权记者：维修之后变得更差了，是这个意思吗？ 顾客池女士：对。 维权记者：那原来的问题解决了吗？ 顾客池女士：没有解决。 池女士说，维修师傅上门压根没解决问题反而好好的桌角、餐边柜被树脂污染了，斑斑点点随处可见。池女士向商家提出换桌子和赔偿餐边柜的诉求，商家拒绝了。
顾客池女士：新的桌子1万块钱买过来，我心里就不舒服嘛，有三个疤嘛，她说就正常的。我不喜欢，我不能（接受）。她不给我换，要换就换样品。我说我买你的新产品，为什么换你的样品啊，样品的价格，我那个（新桌子）价格怎么一样啊。（餐边柜）兔兔宝，本来两扇门的，有两排门溅起来。我想想有一个只是下面一点点，反正颜色都差不多的，无所谓。另外一个就是很厉害的（溅起来的树脂）很多，这厂家又做了一个（柜面）。那个钱，微信转给那个人（餐边柜厂家）都有记录的，反正叫她赔。“第一天微信和她聊一下，拍一下（照片），微信就把我拉黑了。那个商家很无理的，很凶，我女儿去的时候被她骂得怕了”
据池女士所说，与商家沟通非常不畅，且对方态度恶劣。池女士多方投诉，问题始终得不到解决，于是她给《科林维权热线》打来了求助电话。
为进一步核实情况，科林维权记者与温州市瓯海经济开发区俪佳家具店取得联系，店铺的任女士表示客户认为的瑕疵并不是质量问题，但为了和解纠纷，他们现在已经为客户更换了全新的桌子，至于客户索要额外餐边柜赔偿，毫无依据，他们无法满足。
商户任女士：我们称之为美容啊，不能说维修，维修的话，不会让你上门维修的。她可能觉得这个桌子也不满意，后来呢，又给她换了一个原包装的，1万块钱的东西，她想把它有一种几十的价值感。一个产品弄过去，她要拿着那个放大镜、手机的那个灯光，一寸一寸这么样去验收过来产品。只要表面上它是没有质量问题的，就是没有质量问题的。（树脂）胶点，说那个（餐边柜）门上的有一点点树脂，她认为老师把她弄起来的，老师说不是他弄的。（餐边柜上的）材料，是不是树脂，老师说也要有待于去考证，（池女士）不是当场说是他弄起来，让他去赔呀，（而是）过了半个月的时候，她说这个是他弄的。你也没有监控，你没有任何证据证明是我的老师帮你弄起来，十来天的，说是我把你弄起来的，我知道你这个中间你家里来过多少师傅或者多少人。他那天在现场维护那个桌子的时候，你娘俩在那里，拿着那个手机在那里录像也好，拍照也好，弄也好，盯在那里的。你当场为什么没有发现？不讲呢？这样的客人我是第一次碰到，你做生意也好，做人也好，一定要讲道理。
科林观点
“售后”是企业形象的半张脸，无论这起投诉中的维修师傅是否存在不当操作，纠纷的起源都是从维修开始的 ，可见，企业，尤其是需要做大做强的品牌企业培养一支技术过硬的售后团队是多么的重要。我们之前接到的投诉件中曾经出现过个别商家在厂家没有给予配套支撑的情况下为了应付市场需求，临时雇用市面上的“游击队”为用户提供售后服务而出现纠纷，结果因小失大得不偿失的投诉。虽然今天的投诉不一定属于这种情况，但起码告诉我们一个道理，相互尊重是很有必要的，假如师傅在维修之前尊重下客户意见，多一些意见征询，尽到维修过程的告知义务，就不会有现在的纠纷，假如消费者在发现问题之后及时阻止，而不仅仅只是拿着手机拍摄举证，或许就能把损失减少到最低程度。
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发表于 2023-7-31 14:59
