营业部（瓯江支行）成功识破一起恶意代客投诉事件

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    2022年9月21日下午16点01分，我行收到由银保监12378热线引导的服务监督热线工单，工单内容为客户潘某要求免除信用卡逾期产生的所有利息及费用。我行立即于16点10分联系客户协商还款事宜，告知其欠款总额为61196.53元，我行可以为其提供分期60期或一次性还款减免部分违约金两种方案，但客户表示自己无工作，只愿意偿还本金，且本金还要进行分期，表示一个月可以还两三百元，且还款来源无法保证。鉴于我行无此类协商还款政策，因此无法满足客户要求。

在与客户沟通过程中，我行敏锐地发现该客户存在诸多与网络代客减免相符的情况：客户已多次来电要求免除全额费息，但不愿提供无房产无车辆及任何还款困难的证明，即使是本金也无明确偿还的保证。随后，我行查阅了潘某的办卡资料，获知了客户的地址及联系方式，发现该客户预留的电话与投诉工单的预留电话不一致，根据身份证显示该客户已经73岁，老年客户一般不会随意更改自己的电话号码，也不会因工作有多部手机，因此我行研判该投诉行为为恶意代客投诉盈利。

我行于2022年9月23日9时15分联系上潘某，该客户承认系委托他人办理减免，代理方为网络联系的，自称是江西南昌的一家代客公司，有办法为其免除所有的利息和费用，需收取劳务报酬2000元，若未成功免除费用，可退还该笔报酬。我行已对客户的行为进行劝阻，明确告知系违法行为，客户也表示悔意。并答应9月26日来我行面对面协商，将通过我行正规渠道协商申请减免逾期产生的费息。