用心服务 赢得客户

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       龙港新龙支行位于龙港老城区，客户群体以老年群体居多，大厅的人流量分布时间较为规律，每天上午十点左右、下午四点左右开始会有一个客户等候高峰期，但是由于网点柜面人员有限，通常只有一个大堂经理、一个高柜窗口、一个低柜窗口，为了更好的做好客户服务，新龙支行会在大堂客户等候高峰期加强人员弹性分工。网点负责人、网点副行长、客户经理均要作为大堂服务的补充力量，随时协助做好客户服务。

   场景一

   这天上午，向往常一样，到了高峰期，大堂等候的客户逐渐多了起来，大堂经理李黎正在智慧柜员机前面指导客户办理业务，虽然已经被好几个客户包围，但是她细心的留意着等候区客户的情况。等候区已经坐满了客户，人群中，她发现有个年纪较大的阿姨，提着一个大袋子，好像已经等了很久时间，开始出现抱怨的情绪，可能需要进行安抚和二次分流，于是她联系网点负责人，请求大堂协助。网点负责人马上到高柜区窗口了解情况，原来有个老年客户多笔定期要转存，办理比较费时，于是网点负责人对等候区的每位客户要办理的业务进行了仔细询问，并将非现金的业务安排至低柜，快速进行了二次分流。当了解到那个年长的客户是要大额存款给她孩子，但是叫号的号码还没轮到，于是网点负责人马上对客户的汇款单填写进行指导，并把客户引导到旁边窗口，轻声说道：“阿姨，我进去先帮你点钱，你坐在这个窗口看着我点，等我点好，估计你的号码就到了，这样办理就快了。”客户表示接受，并停止了抱怨。在点完大额现金后，正好马上轮到这个客户办理。待办理完业务后，客户特意过来找网点负责人道别，表示对服务非常满意：“原先家人还担心我呢，现在我回家要和他们说，还是建行服务好，以后存钱还是来建行办理。”

   场景二

   这天，网点副行长谢海映在大堂值班，刚协助完客户填单，看到有一对老年夫妇进入大厅，她马上上去迎候：“你好，请问要办理什么业务？”客户用本地话问道：“我想了解下理财，你这里理财利率多少啊？”谢海映把客户带着办公室，在沟通中发现，客户手上有笔资金，暂时有一年左右用不到，听别人说理财利息高，所以每家银行都问下。但是客户对理财没有概念，对风险的接受程度不高，并且这笔资金是老人攒了很多年的养老资金。考虑到这些因素，谢海映决定向客户推荐我行一年期大额存单，并耐心的给客户进行了分析、对比，在沟通了半个多小时后，客户表示愿意将她行资金转入我行做大额存单。但是资金现在是在农商行的卡里，得去农商行转账，自己不会操作，要去取现金，不知道对方银行给不给取现？听到客户的顾虑，考虑到客户取现不安全。于是，她马上对客户说：“我开车送你们过去吧，这样你们不会操作的话，我可以帮忙指导。”客户听完，非常惊喜，并表示感谢。当天，就将卡里的几十万资金全部转入我行办理了一年期大额存单。

   建行服务永无止境，用真诚、贴心、高效、专业做好服务，才能真正赢得客户。

                                                                           龙港支行章冬余