一家餐厅“四大承诺”的启示

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笔者外出过程中，在一家餐厅发现一个特别的现象，这里的每个餐桌上都写着“四大承诺”：一：29分钟内未上齐的菜品，免费赠送；二：招牌产品不满意，无条件退换；三：上错的菜品，免费赠送；四：等位超38分钟，赠送20元储值卡。

四大承诺，向客户传递了两个声音：一是“我们的服务会取得你的满意”。二是“我们的产品会得到你的信任”。笔者不禁为这家餐厅的服务理念叫好。同时，对于同是服务行业的银行，从中也有可借鉴的经验。

作为银行工作人员，我们可以做的有哪些呢？

一是提高服务意识，多方面考虑。思想意识决定行为习惯，该餐厅从“等位，上菜，尝菜”等多个方面进行思考，对客户最关心的事项进行承诺。一个没有服务意识的员工，是不能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要前提。在金融产品愈加普及化和同质化的今天，产品不再是客户选择银行的唯一标准，而服务质量的好坏在客户心中的比重越来越大。身为建行一线员工的我们要明确服务的重要性，在“进门，办理，迎送”中践行服务标准，努力营造服务氛围，经常做到换位思考，从客户的角度去分析和和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，在实践中不断提升服务水准。而客户也会在一次次体验中看到我们的改进和取得的成效，从而不断提升对我们服务的满意度，

二是苦练技能，对每一次服务负责。该餐厅之所以敢于打出“超时赠送，不满即退”的承诺，是基于他们对自身工作效率和产品质量的自信，而要想达到这一点，就必须苦练专业技能和对产品的熟悉。随着社会的快速发展，现在的人们越来越倾向于快速而高效的生活。客户的习惯在改变，建行也为之改变。智慧柜员机的出现和新一代系统的上线正是体现了这一点。我们建行员工要想让自己的服务得到客户的满意，就必须具备精湛的业务技能，同时我们也需要不断的学习，去学习不断更新的产品。这样我们才能将自己打造的每一道的“菜品”准确且无误的“呈递”给客户，而客户的信任度也在这每一次负责的服务中慢慢积累起来。

（建行鹿城支行）