智慧合理分流

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为了提高智慧柜员机的使用率，进一步提升客户体验、员工体验及网点营销服务能力，建行鹿城支行高度重视智慧柜员机推广应用工作，不断提高智慧柜员机的迁移率，积极学习经验并结合网点自身特点，多措并举，迁移率得到了大幅度提高，柜面业务压力得到了很好的缓解，营销工作也得到了加强。

一、智慧合理分流，积极引导客户

“您好！请问您办理什么业务呢？”“好的，请到这边智慧柜员机上办理一下喔！既方便又快捷！”这是建行鹿城支行大堂人员每天必须要做到的工作职责。在客户进门时及时询问客户办理业务，正确引导客户快速办理业务。第一时间进行客户识别，把能在智慧柜员机上办理业务的客户引导到机器上，让客户体验到智慧柜员机的顺畅和便利。此外，在客户等待办理业务过程中，大堂经理还需二次询问，做好弹性工作，迅速缓解柜台压力，提升柜面分流。

二、全方位展开分流迁移工作，高柜与大堂经理联动配合

迁移工作需要高柜大堂合作，内外联动。当高柜发现客户需要办理的业务可以在智慧柜员机完成时，及时呼叫大堂，由大堂经理引导客户到智慧柜员机，进行现场指导，保证客户可以独立完成，让客户感受到业务操作的简便和快捷。同时通过其他客户快速办理业务的实例引起更多客户兴趣，增加了智慧柜员机办理的好感。

但也存在一部分客户不理解，坚持到高柜办理。解决这一问题，需要网点内部协调和配合。当客户对智慧柜员机不认可的情况，我们应当注意日常话术技巧，不要讲易激怒客户的话语，比如：不要说“这种业务不允许在柜台办理”、“这种业务必须到智慧柜员机上办理”这类的，而要改成说“这类业务目前迁移到智慧柜员机上，由我们专门陪您去体验一下”、“这类业务在智慧柜员机上办理，仅用几分钟时间，不需填单”等等。并及时递上一杯温暖的茶水，一个亲切的笑容，客户都能比较快速地接受，取得较好的效果，再由大堂人员指挥引导及时跟踪，做好后续服务工作。久而久之，客户渐渐了解到建行智慧柜员机快捷、方便等优势，享受到业务迁移到智慧柜员机上办理的诸多优点，在增强客户体验满意度的同时提高了柜台迁移率。

三、解决基础问题，着力改变客户习惯

重点围绕培养客户使用智慧柜员机的习惯，特别是要着力突破部分客户因介质原因排斥智慧柜员机。比如，部分中老年持折客户，办理存折取款，要分智慧柜员机和ATM机两步骤，操作麻烦。我们可以通过存折取款和使用的一些不便之处，讲述银行卡的优势、推出办卡龙支付活动等方式，以引导、鼓励持折客户转化为持卡客户。通过消费习惯及业务介质的转换，使客户更好地享受智能化服务的便利，有效提升智慧柜员机业务迁移率。

四、对公业务合理迁移，柜员机智慧一手办

为了加快企业到银行办理业务速度，鹿城支行充分利用智慧柜员机的功能，及时准确地设立参数，使得大部分对公业务（转账支票，电汇，现金缴款单，重置单位结算卡密码等）可在网点综合版智慧柜员机上办理。减轻了柜面业务量，也解决了客户手工填写凭证既耗时又容易出错的问题。

智慧柜员机的应用可以大量的分流前台柜员的业务量，缩减了客户的平均等待时间，减轻了柜面压力，充裕了营销时间，也让建行的服务更高效、更优质、更快捷。

（建行鹿城支行）