关于为老年人提供智能金融服务的思考

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随着社会老龄化的深入发展，我们银行所要面对的老年客户群体越发庞大。随着科技发展，柜面大部分业务转移到大堂智慧柜员机进行操作，由于大部分老年群体不能独立使用智能技术，倾向于柜面进行操作。使得在减少柜面数量的同时单个柜面的压力增大。STM机器不能充分发挥作用，老年客户的等待时间又增加。

1. 大堂人员对老年客户心理方面的引导

老年人由于自身行动缓慢，思维不如年轻人敏捷，更有一些老年人收到疾病的困扰，听不清，看不清，需要我们给予更多耐心的服务，引导老年客户去尝试新事物，同时可以在智慧柜员机器上推出老年客户版本，ATM机扩大字体，智能化吞卡时间。打破老年人对机器的字体小，容易吞卡，操作复杂等不良印象。减少敏感和焦急心理。

遇到有为难情绪的老年客户，一定要表达银行员工会帮助他们成功操作的，并且以“指导”施以援手的过程，力求使越来越多的老年人开始接受和使用智慧柜员机。还可以对于结伴而来的老年客户学会，并且教授他人使用，大堂经理在一旁指导，可以让个别客户能够起到模范带领作用，引导其他老年客户来智慧柜员机器体验操作。最重要的是传达给老年群体自助设备也是银行的服务，也会有银行员工在一旁指导，也是同样可以信赖的服务。

2. 可以设计专门为老年客户使用的手机银行和网点设备

  老年人对新事物的接受能力比弱，由于已经脱离社会较长时间，因此老年客户往往对新事物非常陌生，也非常不信任。尤其是对新生事物出现时，老年客户第一反应就是用以往经验来判断事物的正确。所以可以根据老年客户的习惯设计专属于老年客户的手机银行，比如不设置对外转账，使用超大字体，操作更加简洁，能够实时看到卡内余额，针对老年客户提供的服务。

  优化键盘，现在我们的键盘数字小、确认和删除键字体小，可以安装老年客户群体专用键盘，或者在智慧柜员机和ATM机放置放大镜；升级语音提示，使得老年客户群体能够在语音提示下单独完成操作。语音语速可以缓慢一些，或者涉及个人隐私方面，自助设备机器可以设计老年客户群体专用耳机。保护客户的隐私；简化页面设计，只需要设计几个常用的功能其余的可以不再老年客户端显示。最大程度上便利老年客户的使用。