温州中山支行多措并举提高网点服务质量

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今年以来，温州中山支行多管齐下抓网点服务，四项措施强化网点服务管理，加强网点服务文化建设，强化细节管理，规范服务行为，多措并举从根本上提升员工优质服务意识，努力提升网点服务能力和服务水平。

关心关爱员工。只有满意的员工，才会有满意的服务，近年来，该支行深入推进党员网格化管理，加强与员工沟通交流，及时倾听员工的诉求，在条件允许范围内，努力解决员工的实际困难和问题，提高员工满意度，让员充分感受到被尊重、被理解，从而最大限度激发员工内在动力，让员工在用心服务的过程中，实现自我发展、自我进步和实现自身价值。这既能提升员工对建行的忠诚度，也能进一步丰富我们的服务文化内涵。

完善制度建设。建立健全客户投诉管理办法和完善优质服务考核体系，奖罚分明，既有对服务态度良好的激励措施，亦有服务态度欠佳的惩罚措施，有效地促进了服务质量的快速提升，以规范的服务标准引导员工树立良好的服务意识，并在全辖营业网点内部持续开展服务竞赛，营造出良好的服务氛围。

加强服务管理。一是在营业网点每日晨会由网点负责人检查员工服装、头饰配饰、工号、统一着装等服务形象，并练习“7+9”服务标准动作，同时配以热情似火的喊口号来开始每一天的优质服务。并且在客户等候区配备茶餐车，配置茶水、糖果等零食供客户使用，提升客户体验；二是支行成立优质服务督查小组，由营运管理部牵头负责日常督查工作按月通报，办公室、业务部门配合检查网点工作执行情况，按季考核、按月对相关责任人进行奖罚。对于综合考评得分综合排名评选出“支行优质服务优胜网点”发放流动红旗，评选服务标杆。

提高服务效率。一是在营业网点八岗位人员中设置客户等候提醒通知，等候人员超5人，时间超过10分钟的，触发短信推送提醒，立即推进大堂引导；二是时刻关注处理时效，渠运部每周邮件下发业务处理时效数据与通报，对于业务办理时间超过8分钟的，予以重点督促和考核，并且每周比照“练形象，提质效”优质服务要求进行监控检查，每月覆盖所有网点。