银行业消费者是购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人，基于保障消费者合法权益和维护公平、公正金融市场环境的需要，鉴于新冠肺炎疫情防控期间特殊的市场经营环境与客户消费需求，银行业金融机构尤其需要格外重视客户的消费者权益保护工作，确保客户业务往来的各个环节始终得到公平、公正与诚信的对待，努力营造和谐稳定的市场营销氛围，切实提升商业银行的社会公共形象与公众美誉度。
一、保障网点业务供给
银行业金融机构应当积极承担银行作为企业公民的社会责任，自觉服从全国的疫情防控工作大局，坚持经济效益与社会效益并重，尽最大可能保质保量提供网点业务的有效供给。积极跟进疫情防控期间客户柜台业务的现实期待与要求，根据客户群体区域分布与业务需求旺盛程度，科学精准评估客户柜台业务需求的时段与总量，合理计划实体营业网点的布局，妥善安排网点的开门营业时间，确保客户就近、便捷申办各项网点业务，及时、全面回应客户作为银行业消费者对于银行柜台业务的客观真实需要。
二、畅通远程服务渠道
银行业金融机构应当妥善顺应疫情防控人员疏散、居家隔离的应急需要，针对大量客户不便、不宜直接前往银行营业网点办理业务的实际情况，采取切实可行的柜台替代措施，引导客户减少柜台业务依赖，有效避免客户出行、聚集可能带来的疫情交叉感染。强化后台技术支撑保障，确保手机银行、电话银行、网络银行等远程终端设备安全、稳定、顺畅运行，确保客户足不出户、全天候办理各类非接触式的银行金融业务，充分满足客户常规的金融服务需求，实现客户银行业消费者的基本消费意愿。
三、优化风险预警提示
面对疫情防控期间非接触式的远程业务急剧增多、柜台接触式业务面对面交流受限的实际经营现状，银行业金融机构应当充分尊重客户的知情权与财产安全权。借助微信、手机短信、网络银行页面、手机银行界面等电子传输手段，忠实履行风险告知义务与警示告诫义务，客观、准确、全面披露各类金融业务、设备可能潜在的风险隐患，引导客户保持应有的戒心与戒备，规范、谨慎、按需办理各项电子银行业务，谨防不法分子假借疫情防控名义进行诈骗等违法犯罪活动，全力保护客户接受金融服务过程的个人金融信息安全与财产安全。
四、落实疫情防控措施
银行营业网点作为开放的人员聚集的公共场所，负有保护客户生命健康权的特殊使命，做好疫情防控工作非常重要与必要，必须不折不扣地执行卫生防疫机构依照传染病防治法提出的各项防控措施。日常营业期间，要定期开展营业场所以及窗口柜台、填单台面、自助机具等重点部位的常态消毒工作，全员测量进出银行营业场所的客户体温，合理控制滞留营业场所的客户流量与人身空间间距，督促客户自觉佩戴口罩、认真消毒防护，督导银行内部员工严格落实个人防疫措施，切实有效防控疫情扩散，充分保障前来银行营业场所办理业务的广大客户的身体健康与生命安全，维护银行正常的营业秩序。
五、满足特殊群体需求
针对疫情防控的非常时期与特定客户的特殊需求，银行业金融机构应当秉持公平对待、普惠服务的原则，在遵守依法合规操作的前提下，充分考虑特殊群体的迫切需要与特别难处，力所能及地调整和改进服务方式、方法，真切尊重特殊客户群体的消费者权益。平时业务开展要严禁歧视性行为，想方设法照顾行动不便残疾客户与因疫情防控需要处于医学隔离客户、身处异地无法返乡客户等特殊群体的实际业务需求，尽量提供上门服务、远程视频服务、容缺受理申请、准许他人代理等应急性、针对性的便利化服务，确保疫情防控期间特殊需求客户也能享受商业银行便捷高效优质的金融服务，满足特殊客户的消费者公平交易权与人格尊严权。
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发表于 2020-3-24 21:50