战“疫”时刻，“12345”热线24小时坚守在市民身边

世智若雨

新冠病毒肺炎疫情持续，关于疫情防控、交通出行、企业复工等方方面面的咨询、投诉、建议纷纷涌向12345热线。面对激增的电话量，全市12345热线迅速行动，取消春节假期，话务员24小时值守，特殊时期，热线始终坚守在温州市民身边。


据了解，1月23日至2月12日，全市12345热线共接听群众来电91977个，同比增加75%，其中反映疫情类38188件，占比41.52%。此次战“疫”中，12345热线妙招新招频出，全力以赴为市民排忧解难，呈现出许多高光时刻。

与公安部门车辆数据共享，排除疫情隐患

1月27日，市12345热线中心接到多位龙湾区市民来电，要求对车牌为“鄂”字头的车辆进行排查。热线平台与公安部门此前车辆信息数据并不互通。12345热线立即联系温州市公安局和属地交警部门，建立了车辆数据无缝对接、共享机制。疫情期间，温州市110指挥中心为全市12345热线提供车牌车主信息支撑。此类事项办理时长由数个小时缩短到了10多分钟，为防止疫情扩散赢得了宝贵的时间。

特事特办，帮助襁褓婴儿联系到奶粉

2月5日，王先生打来求助电话，称他家住瑞安市，春节期间，他的妻子和还在襁褓中的孩子在平阳县万全镇的娘家。孩子的奶粉快要吃完了，因道路管制，一桥之隔的夫妻俩无法转送物品。12345热线接到电话后立即将情况转达万全镇政府，在当地政府协调下，镇综治办工作人员和志愿者赶往瑞平交接的交通卡点，接过了代表王先生三大袋包裹，第一时间赶到王先生妻子所在的小区，顺利完成爱心接力。

分场地接听、居家办公保障话务员安全

为避免话务员出现感染导致话务中断，热线中心迅速选址，增加两个场地，将100余名话务员分三个场地布署话务接听，分散人员集聚风险。同时，10余位话务员因交通关闭，上班出行受阻， 12345热线设置远程座席实现居家办公，既确保证电话顺利接听，又最大限度保护话务员安全。

开发智能机器人助力话务员


热线中心开发应对新型冠状病毒智能话务机器人，2月6日上线后，智能机器人可解答高速通行、外来人员隔离、道路设卡、口罩购买等问题，日均受理话务量已经超500件。


“请好好保护自己！”“谢谢你们！”“辛苦了！”市民们发来真诚而又充满力量的嘱托。


温州12345热线的坚守，在这个不一样的春节假期里，给温州市民带去不一样的温暖。