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【工行温度】工行温州鹿城支行为客户鉴定“真假”熊猫币获赞誉

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发表于 2018-2-9 14:51 | 显示全部楼层 |阅读模式
       周日正休息,工行温州鹿城支行网点值班经理急匆匆打电话给产品经理小叶进行求助,缘由是一个客户前些天来营业部大堂购买熊猫银币,今天接到顺丰快递要求她当面签收。由于是顺丰配送,客户对于银币的真实性存在质疑,要求银行进行鉴定。

       来到大堂,小叶首先安抚客户情绪,紧接着向客户解释该银币是由中国金币总公司直接发货,顺丰负责配送,而且产品包装封条、证书一应俱全。但客户却给出了“证书也可能是造假”的回复,并举例子说她在另外一家银行购买贵金属产品时,柜台付款,直接给货。于是小叶意识到客户的关键质疑点在于我们的产品是由第三方配送的。客户强烈要求将该产品进行鉴定后再给她。小叶答应她处理好后给她答复,在互留联系信息后,客户离去。

       之后,小叶反复思考如何才能打消客户的疑虑,如何才能真正让客户信任我们,对于真假熊猫币心存怀疑的客户也许不只这一个。小叶主动向总省行币类专家进行咨询,并报备市分行该投诉案例,综合专家建议和客户需求后,又要求值班经理给客户开立产品发票(客户之前并未要求)。在还未拿到发票的空档期,小叶每天保持与客户电话、短信联系,向客户反馈此事的进程,安抚好客户,并建立行内针对该客户投诉处理的临时群,做到及时沟通与反馈。

       拿到发票后,小叶及时通知客户前来领货。客户在网点现场拿到了柜员从柜台递出的带有产品发票的整套产品。小叶向客户再次申明中国金币总公司是中国人民银行的直属单位。网点同事也热情援助,将自己购买的熊猫银币实物拿给客户现场比对与掂量,再告知客户如仍有疑虑,可以到北京、上海、深圳的中国金币三家零售中心进行真伪鉴定,现场可以通过称重、图纹比对、X射线荧光光谱仪进行检测。没想到,客户态度一百八十度大转弯,心满意足取回银币后,对工行的服务赞不绝口。

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