温州惊现某中国电信 长期多收某客户高达22%的宽带费两位女店长忽悠技能创新高
本月中旬,战友聚会聊天时，一战友气愤的向小编反映了自己被某中国电信无故长期多宰多付宽带费用高达22%，以及多次投诉被忽悠无结果后向电信上级单位投诉，才退回了小部分费用的经历；要求小编发表文章提醒大家关好自己的门户、守好自己的口袋，以防止类似被宰事件降临其身；小编听后也认为有必要发表文章引起大家的警惕和电信公司高管的高度重视。我战友（以下称老兵客户）反映：年初闻听电信100兆宽带年费才600多元，而自己家的宽带年费1008元（月平均84元），这是2022年报停固定电话和手机号码以后的费用，以前年费更高。有点疑问，于2024年2月27日向当地某电信（暂时不公布名称）营业厅反映，经办的工作人员打开电脑告知，原来宽带从50兆升为100兆，每月增加10元（年费120元），虚拟网费每月增加10元（年费120元），当问到没有开通手机号，为什么会产生虚拟网费时，她说不清楚，又不是她办理的，并且推荐了100兆宽带包年费599元的套餐，自己接受该套餐后付款签字办理（没有让看套餐的详细条款，也没有收到599元的发票），口头告知明年2月份来续年费，问她没有资料依据，明年2月份忘记续年费怎么办？她说时间得你自己记，明年3月份续年费也可以；而且虚拟网虚假费在自己的要求下已经更正（总体来说，大厅工作人员虽然办事流程不是很规范，但是，能实事求是的纠正了虚拟网每月的虚假费，并且推出了优惠的包年套餐，说明办事能力与责任心还是值得肯定的），次日，自己认为多年来凭空被多收的虚拟网虚假费应该要退回来，准备找支局领导投诉，可是，大厅里间办公室一位不愿意告诉姓名的女同志（可能是部门领导，本文以下称她为女店长）接待了我，她说先别找领导，由她来解决，她在电脑上输入我家的宽带账号，就开始忽悠我，说虚拟网费每月收10元，优惠退10元，实际收入是0元，并且说从2013年以来虚拟网费都是每月收10元，优惠退10元，我准备拍照片被拒绝，要求打印资料，她说是无纸化办公（无纸化办公也没有规定不公开、不透明呀！），女店长主动提到了2013年以来的虚拟网费，虽然是忽悠我的，我怀疑：有可能2013年以来大约11年时间一直被多收虚拟网等等费用；我问100兆宽带年费1008元（月平均84元）的明细项目组成情况，为什么这么贵？女店长就回避,说又不是我办理的，这是2022年签的套餐，就是这个价格。我说没有开通手机号码，为什么会产生虚拟网费，她说是大厅工作人员看错了（我听了一头雾水，大厅工作人员说已经纠正了每月虚拟网虚假费，女店长却说根本没有收取虚拟网费，真是真假难辨），后来，我向电信上级领导尾号9011投诉，才退回来2022年5月以来21个月的小部分费用，2013年至2022年4月是否被多收虚拟网费就没有下文了，我多次打女店长办公室电话，又出来一位自称为女店长的接电话，她说有两位女店长（本文称她为女店长b），女店长b约我去办公室，两位女店长一起向我解释，我按时到达办公室，两位女店长一起开始忽悠我，一是弄虚作假伪造假页面忽悠，从她们的电脑上能清晰的看到虚拟网费收入10元，优惠退10元的页面（从2023年10月的账单显示，虚拟网费每月是5元，没有退，来电显示费每月5元，优惠退5元），二是睁眼说瞎话。从她们的电脑上能清晰的看到2022年5月套餐调整后，套餐月基本费59元；问她们为什么月费收84元，女店长说她们看不到，只有客户拿身份证过来打年内账单才能看见，打印2023年10月的账单显示：套餐月基本费59元，虚拟网费每月是5元，宽带使用费10元，家庭云空间使用费10元，，来电显示费每月5元，优惠退5元，累计84元，女店长看见账单又说应该是月套餐费69元，多收的15元是亲情网费，不是虚拟网费等等（女店长真是忽悠高手，能使白的变成黑）。“老兵客户”认为：“两位女店长的所作所为，不但违背了国企诚信经营的初衷，导致失去了群众的信赖，简直是给国企脸上抹黑，带来的负面影响肯定弊大于利”。“老兵客户”还认为：“企业员工工作失误并不可怕，知错就改就是好同志，企业管理存在弊端也难免，发现问题实事求是的及时纠正，精益求精的完善制度，加强管理，杜绝漏洞就好，可怕的是知错不改，放任自流”。小编认为：许多百姓都认可“手机信号移动的比较好，宽带网络应该属于电信的比较稳定”。企业的科学化管理、精细化管理、诚信经营、优质服务等等，应该是促进企业健康发展的奠基石，特别是服务行业尤其重要；谁能想到名声在外响当当的国企--中国电信也存在诸多低级的管理弊端，导致部分客户成为被宰的“羔羊”或者即将被宰的“羔羊”。不但损害了群众的利益，同时也抹黑了企业的光辉形象，害人害己得不偿失，都说“君子爱财，取之有道”，为什么一些企业管理层为了本企业的蝇头小利，而冒着失去群众信赖的风险为代价去损害群众的利益呢？为什么只看到眼前的短期效益，而放弃了长远的利益与企业的整体发展目标呢？服务行业工作辛苦大家都理解，工作忙了难免失误出差错多收客户的钱，只要知错就改、及时纠正都可以谅解！群众难以谅解的大致可以归纳为以下几点：一是以捆绑套餐为借口，忽悠客户误入歧途的做法（电信宽带必须捆绑电信手机号码，不论是否开通手机，号码必须捆绑，这是什么道理、还有职业道德吗），二是知道错收客户的钱不予理睬、不退不纠正，更加可恨的是不正视自己存在的问题，客户投诉不但不接受，反而伪造假页面、颠倒黑白、混淆是非，用欺骗的手段忽悠群众的做法；三是无纸化办公不公开、不透明（客户看不到条款，仅仅口头告知），好多企业都是无纸化办公，都是公开、透明，一目了然，为什么人家可以做到，电信就不可以呢？可能是不敢公开霸王条款，浑水摸鱼乱收费、损害群众利益吧！四是内部监督管理机制形同虚设（以老兵客户投诉为例，多次投诉无结果，最后，向电信上级部门投诉，电信上级部门督促下级部门核实，才确认多收费长达21个月，每月15元，累计315元的宽带费用，占应收宽带费的22%，虽然老兵客户说2013年以来还有9年多被多收的费用没有落实，但是，长达21个月的多收费，足以说明电信基层店管理之混乱，信誉之差劲，如果“老兵客户”不坚持多次投诉，如果没有上级领导的督促，你们就心安理得的长期将客户的钱占为自己所有吗？如果企业的经济效益达不到预期的目标，就用不正当的手段取得企业的短期效益吗？这是行之有效的管理措施吗？这么大的国有企业，就没有设立如内部审计等等部门对下属单位实行内部工作监督管理吗？还是虚设了只拿工资不办事的管理部门呢？这个问题不值得高管以及领导的深思吗？小编希望通过本案例能引起电信领导和高管的高度重视，促进提高思想认识，“不忘初心，砥砺前行”，做到诚信经营，优质服务，不折不扣的履行职责，奉献社会，争取真正赢得人民群众的信赖和支持！
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